2022年，泰康人壽堅持圍繞保護客戶權益，響應監(jiān)管要求，以“共促消費公平·共享數(shù)字金融”為核心主題，開展了2022年“3.15”消費者權益保護教育宣傳周系列活動。
消保普及更入心
據(jù)了解，泰康人壽在線上打造了消保宣教“四部曲”，一是與受眾廣泛的新浪聯(lián)手，開展“315消保大課堂”，邀請金融保險行業(yè)專家學者講解消保知識；二是通過“以案說險”、風險提示、消保知識解答等活動形象清晰地宣教相關知識，與客戶和廣大消費者實現(xiàn)良性互動；三是運用短視頻平臺、互聯(lián)網(wǎng)媒體、電視、報紙等多媒體渠道開展全方位的消費者權益保護知識宣傳，實時活動進展全方位及時推廣發(fā)布；四是以線上答題、創(chuàng)意海報、動畫視頻等方式解讀金融消費者基本權益、互動加深理解，通過立體化金融宣教供金融保險消費者深入理解數(shù)字金融時代“消保”內(nèi)涵。
在線下，泰康人壽也開展了貼近群眾、貼近消費者的消保宣教“三活動”：一是金融宣教進老年社區(qū)、進校園、進革命老區(qū)、邊遠地區(qū)及脫貧地區(qū)，重點關注“一老一少”消費者權益的保護；二是開展“總經(jīng)理接待日”活動，以客戶為中心，零距離傾聽客戶的“消保心聲”；三是聯(lián)合監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會、其他保險機構等單位開展公益性金融宣教，壯大宣教隊伍，擴大宣教活動的影響力。
跨越“鴻溝”更暖心
泰康人壽推進金融服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的教育宣傳，強化特殊群體金融權益保護，積極助力消除“數(shù)字鴻溝”。據(jù)悉，泰康人壽各分支機構紛紛聚焦老年人差異化服務，在營業(yè)網(wǎng)點門口及人流量較大的地區(qū)舉辦線下戶外“3.15”宣教活動，通過發(fā)放宣傳資料、咨詢解答的方式，向現(xiàn)場群眾普及金融知識，進行風險提示，引導消費者增強風險防范意識；對于到公司柜面辦理業(yè)務的老年客戶，工作人員指導客戶下載“泰生活”APP，手把手教長輩們?nèi)绾谓壎ā⒉樵兗安僮鳎ㄟ^介紹“泰生活”APP的各項功能，從而增強該群體對智能技術的了解及信任，促進老年人融入智能時代；開展“金融知識進社區(qū)”活動，組織公司員工深入社區(qū)，為老年人發(fā)放反洗錢、防范非法集資等宣傳折頁，講解如何防范金融風險，幫助群眾尤其是老年朋友提升防范非法集資和金融詐騙的能力；此外，加強資管新規(guī)教育宣傳，尤其注重引導老年消費者“不亂投”，提醒理性消費、謹防金融詐騙，科普金融知識，進一步提高老年人維權、防騙意識和自我保護的能力。
文化建設更貼心
堅持誠實守信原則，夯實誠信經(jīng)營思想基礎，泰康人壽將誠信融入企業(yè)文化建設，在全國各分支機構內(nèi)對全體從業(yè)人員展開廣泛深入的誠信教育，強化保險業(yè)誠信文化建設。
泰康人壽強化從管理層到基層員工全體系履行金融消保教育培訓的義務，廣泛開展內(nèi)部宣教活動，進行主題宣導會和“假如我是消費者”討論會，提升內(nèi)外勤員工誠信意識，將誠信文化和消費者權益保護理念融入公司經(jīng)營全流程。在消費者權益保護周期間公司各服務網(wǎng)點統(tǒng)一播放公司誠信經(jīng)營宣傳視頻，向消費者傳遞公司踐行誠信經(jīng)營的服務承諾，同時也倡導公司內(nèi)外勤員工公司堅守“以客戶為中心、誠信銷售”的服務要求。在營銷一線早夕會上，公司著重增加了消保知識有關內(nèi)容，鼓勵全體員工進一步做好本職工作，進一步增強責任意識，真正把誠信服務意識和專業(yè)服務精神落實到工作各個環(huán)節(jié)之中。此外，泰康人壽在消費者權益保護周期間積極強化正面宣傳，開展消費者權益保護宣傳活動新聞報道，向社會各界介紹公司特色服務，樹立誠信品牌形象。
保險服務更省心
與此同時，泰康人壽不斷提升服務時效，提升客戶服務體驗。截至2021年數(shù)據(jù)顯示，泰康人壽不斷刷新理賠速度，全流程自動智能理賠占比超65.55%，申請支付時效僅為1.34天，其中，醫(yī)療理賠最快僅為4秒，身故理賠最快13.7分鐘，重疾理賠最快18.5分鐘。
值得一提的是，“康乃馨理賠服務”秉持“一簡二暖三快”，體現(xiàn)了有溫度的理賠。“一簡”即手機理賠一鍵申請；“二暖”即康乃馨住院探視和賠后慢病管理；“三快”即津貼信用賠20秒賠款到賬、健保通直賠、重疾先賠2小時結案。
截至去年末，康乃馨理賠累計服務客戶31.75萬人次，探視服務客戶超9.42萬人次，重疾先賠服務客戶數(shù)7348人次，賠后慢病管理服務客戶數(shù)5.1萬人次。健保通直轄覆蓋2383個，服務客戶數(shù)16.5萬人次。
“共促消費公平·共享數(shù)字金融”，在泰康人壽看來，保險消費者權益保護工作絕非一日一周之功。天天“3·15”，讓保險消費者時時“泰滿意”，才是泰康人壽消保工作的行動方向和踐行目標。
來源：泰康人壽
編輯：韓歌
審稿：白雪瑩