高溫酷暑令人難耐，對(duì)理賠一線的查勘工作帶來極大挑戰(zhàn)。“蒸籠”里作業(yè)的他們不僅是堅(jiān)守崗位，更多的是心系客戶。40℃高溫下，記者跟隨中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)上海分公司查勘員，體驗(yàn)了一個(gè)下午的定損工作。在規(guī)模超千億元且仍快速增長(zhǎng)的汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)里，他們無疑是“沉默的道釘”。
衣衫浸濕是工作常態(tài)
下午1點(diǎn)半，勞動(dòng)報(bào)記者一路頂著熱浪，來到約定地點(diǎn)中春路顧戴路路口。對(duì)接人中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)上海分公司車險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部查勘定損員朱驊，比原定時(shí)間晚到了一會(huì)兒。此前，他又臨時(shí)接到一通客戶電話，因此正趕著在附近進(jìn)行處理。
“我們接到電話后，會(huì)與對(duì)方保持聯(lián)系并第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。”見面后，對(duì)遲到有些抱歉的朱驊對(duì)記者解釋道，“我們的工作性質(zhì)就是這樣，很多時(shí)候都顧不上吃飯，每天幾乎都在路上，從一個(gè)事故現(xiàn)場(chǎng)趕往另一個(gè)事故現(xiàn)場(chǎng)，再從一個(gè)修理廠趕往另一個(gè)修理廠。”
體驗(yàn)采訪的第一站，我們來到了中春路上的保通修理廠。在這里，司機(jī)王師傅所駕駛的一輛五十鈴卡車，被另一輛卡車從旁擦撞，受損較為嚴(yán)重準(zhǔn)備接受維修。但在此之前，事故卡車還需要經(jīng)過保險(xiǎn)公司的查勘定損。
“核實(shí)損失情況，確定賠付方案是定損員的重要工作之一”通風(fēng)不暢的維修廠像個(gè)大蒸籠，還伴隨著有些難聞的氣味。儀表清晰記錄了當(dāng)時(shí)的溫度是41℃，濕度70%。記者看到，朱驊拿著手機(jī)拍證件、車架號(hào)和各個(gè)受損處，圍著卡車忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。
“這個(gè)卡車的貨箱都被撞得變形了，維修費(fèi)肯定低不了，”手上動(dòng)作不停，他一邊向記者解說，“定損取證拍照與普通拍照不同，每一項(xiàng)都是有相應(yīng)規(guī)定的。譬如由于車架號(hào)牌在擋風(fēng)玻璃底下，白天反光嚴(yán)重，拍攝時(shí)常需拿出一只手當(dāng)遮陽傘，保證畫面清晰度；拍受損面，既需要特寫，也需要全景，讓受損真實(shí)情況與具體位置都能一目了然……”
此時(shí)，朱驊早已汗流浹背、衣衫浸濕，而這亦是他們的工作常態(tài)。
每天處理20-30例定損事故
記者了解到，朱驊平日所負(fù)責(zé)的片區(qū)，其實(shí)僅為中春路的一小段，但別看直線距離不過3公里的這段道路，每天卻要處理20—30例定損事故，算是上海出勤率較高的區(qū)域。
聊天中記者獲悉，由于工作性質(zhì)的原因，車險(xiǎn)查勘員們必須隨時(shí)待命，或出現(xiàn)在烈日蒸烤的交通事故現(xiàn)場(chǎng)，或是通風(fēng)不暢、悶熱難耐的維修車間。
“我們的日常工作通常分為現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案和非現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案兩種，”朱驊說，僅今天上午，除了原定要去的定損地點(diǎn)外，他已處理了7、8件臨時(shí)案子了。
在閔行區(qū)另一間修理廠中，一輛頭部中央受過明顯撞擊的北京現(xiàn)代小轎車，停在露天烈日下接受朱驊的檢驗(yàn)。“這是一起三車追尾事故，現(xiàn)代車追尾了一輛奔馳和一輛寶馬。昨天已經(jīng)來過把受損外觀拍了一下，今天再過來仔細(xì)看看內(nèi)部壞損情況。”
朱驊說，一些事故定損由于涉及的部位、零件較為復(fù)雜，所以為了一輛車也許就要跑好幾次4S店或修理廠。說著，他與修理廠員工一同將從車上拆卸下來的大燈、排風(fēng)扇、葉子板、保險(xiǎn)杠等一字?jǐn)傞_，拿著本子、就著烈日，他直接蹲在地上對(duì)拆卸部位一樣樣仔細(xì)查看，并做著詳細(xì)記錄。
當(dāng)天，僅下午短短一小時(shí)時(shí)間，記者就跟隨朱驊跑了4、5處定損點(diǎn)。即便是處理完案子回到車上，可還沒等空調(diào)涼下來，他們又要趕往下一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)。據(jù)悉，這樣經(jīng)常性的冷熱交替使許多查勘員都患上了熱傷風(fēng)。
10分鐘之內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)
“叮鈴鈴……”在記者采訪過程中，朱驊的電話經(jīng)常響個(gè)不停。“嗯，請(qǐng)?zhí)峁┦鹿拾l(fā)生的大致時(shí)間？具體位置是哪里？……”他一邊聽著電話，一邊用筆在一張紙上記錄下一些關(guān)鍵信息，“請(qǐng)您耐心等待，我馬上幫你分配就近的查勘員。”
“對(duì)我們來說，夏天怕的不是熱，而是不能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。尤其是高溫天氣下，一些事故中有人傷，就更慢不得了。”他告訴記者，公司強(qiáng)調(diào)對(duì)高溫天氣的車險(xiǎn)報(bào)案，不僅理賠也要“準(zhǔn)”字當(dāng)頭，查勘也要“快”字當(dāng)頭。
“既然做了這一行，就必須分清主次，查勘定損員每提前一分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，都是對(duì)客戶心理的最大安慰。”他說，平安車險(xiǎn)在全國推出了“510城市極速現(xiàn)場(chǎng)查勘”爆款服務(wù)，打破傳統(tǒng)的查勘調(diào)度體系，將逐步在334個(gè)地市級(jí)以上城市的中心區(qū)，實(shí)現(xiàn)日間90%需要現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件可以在5-10分鐘內(nèi)開展現(xiàn)場(chǎng)查勘，幫助客戶實(shí)現(xiàn)“零等待”。
此時(shí)，朱驊接到一通客戶的報(bào)案，“在居民小區(qū)里有一個(gè)事故現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)在要過去進(jìn)行勘查。”事不宜遲，我們立即驅(qū)車前往事發(fā)地。不到7、8分鐘，朱驊就駕著車熟門熟路地抵達(dá)了報(bào)案客戶所在的樓號(hào)。
原來，報(bào)案客戶所開的一輛路虎攬勝，由于車尾高度較高，在小區(qū)路面倒車時(shí)不慎撞上了別墅自帶車庫的頂部。見到在車旁焦急等待的車主，按照公司統(tǒng)一服務(wù)流程，朱驊下車后首先是遞上礦泉水，打開遮陽傘，先穩(wěn)住客戶焦躁的心情。隨后，再開始詢問情況，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘并記錄相關(guān)信息……
一個(gè)接一個(gè)案件處理完畢，一個(gè)又一個(gè)客戶滿意而歸，時(shí)間已接近傍晚。然而，朱驊并沒有結(jié)束工作的意思。“回去還要再做些案子，將還未錄入系統(tǒng)的案子錄入系統(tǒng)，”他說，“早些做完，客戶就能早些獲得賠款。”朱驊即將投入下一波的工作中。
來源：勞動(dòng)報(bào)