銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系著千家萬戶，關(guān)系著億萬消費(fèi)者權(quán)益。
保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，不僅是保護(hù)消費(fèi)者的信心，也是促進(jìn)銀行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。
多年來，工行河南省分行營業(yè)部高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，秉承“客戶為尊”的服務(wù)理念，自上而下、全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，彰顯了全面履行社會(huì)責(zé)任的良好企業(yè)形象。
建章立制
構(gòu)建和諧金融關(guān)系
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是構(gòu)建良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)和前提。
近年來，工行河南省分行營業(yè)部積極探索消保工作提升機(jī)制，優(yōu)化完善金融知識(shí)宣傳教育模式，全面提升客戶滿意度，不斷構(gòu)建和諧金融關(guān)系。
據(jù)介紹，2014年底，為強(qiáng)化牽頭管理，該營業(yè)部成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，負(fù)責(zé)牽頭消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查等，配合渠道管理部、業(yè)務(wù)部門處理消費(fèi)者維權(quán)投訴等；2016年4月，為增強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)效能，又成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)。
此外，營業(yè)部還建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)系人制度，在各專業(yè)條線和支行層面建立了消費(fèi)者權(quán)益事務(wù)聯(lián)系人機(jī)制，要求各支行主管服務(wù)副行長主抓消保工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入法律專業(yè)對(duì)支行考核，上下聯(lián)動(dòng)，通力協(xié)作，形成了一套縱貫全行、橫跨多專業(yè)的消保工作組織體系。
建立全流程
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，體現(xiàn)在銀行業(yè)務(wù)的方方面面。
工行河南省分行營業(yè)部，不管完善管理機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)嵌入各業(yè)務(wù)流程，從產(chǎn)品銷售、服務(wù)收費(fèi)、信息保密等方面加以規(guī)范，打造售前、售中、售后全流程消費(fèi)者權(quán)益管控體系。
“我們?cè)诟鹘?jīng)營層面建立了消保、信訪、服務(wù)三位一體機(jī)制，建立團(tuán)隊(duì)，風(fēng)險(xiǎn)、渠道、辦公室一把手為團(tuán)隊(duì)成員。營業(yè)部層面確保信息渠道暢通，辦公室負(fù)責(zé)涉及消保、信訪、投訴的信息歸集和分解，風(fēng)險(xiǎn)和渠道負(fù)責(zé)從法律和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度，結(jié)合小額賠付制度，對(duì)消費(fèi)者提出的問題快速反饋，快速答復(fù)。”該營業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
在日常服務(wù)中，重點(diǎn)加強(qiáng)金融消費(fèi)者知情權(quán)、隱私權(quán)、公平交易權(quán)及相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的保護(hù)力度，比如要求支行客戶經(jīng)理在同客戶簽合同文本時(shí)，充分尊重客戶知情權(quán)，真正給客戶“說清楚”，并認(rèn)真解答客戶提出的問題，涉及消費(fèi)者切身利益的條款要規(guī)范提醒，詳盡告知。
客戶為尊
持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)
當(dāng)前，人們的金融需求越來越多樣化，對(duì)便捷高效的體驗(yàn)訴求也更強(qiáng)烈。
工行河南省分行營業(yè)部，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為提升服務(wù)的重要抓手，持續(xù)提升消費(fèi)者服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)提升客戶滿意度。通過強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升服務(wù)理念，從服務(wù)語言、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、服務(wù)效率等多方面強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，提高員工綜合服務(wù)水平，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。
大力提升渠道服務(wù)能力，在全轄范圍內(nèi)加大智能設(shè)備的投入和自助銀行建設(shè)，充分運(yùn)用科技手段，提高辦理業(yè)務(wù)效率，提升客戶體驗(yàn)；通過升級(jí)智能叫號(hào)系統(tǒng)以及對(duì)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)的改善，精確區(qū)分業(yè)務(wù)種類，提升服務(wù)效率，減少客戶等候時(shí)間；從細(xì)節(jié)著手，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，比如各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置殘疾人通道，為客戶提供針線盒、嬰兒車、寵物籠、輪椅等服務(wù)。
搭建“連心橋”
普及消保和金融知識(shí)
近年來，金融創(chuàng)新與互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，銀行金融產(chǎn)品越來越豐富，交易渠道越來越多，交易結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜。面對(duì)新的金融環(huán)境與挑戰(zhàn)，營業(yè)部全方位深化公眾宣傳教育，持續(xù)開展形式多樣、內(nèi)容生動(dòng)、貼近消費(fèi)者的宣傳教育活動(dòng)，架起傳遞金融和消保知識(shí)的“連心橋”。
據(jù)了解，除按照監(jiān)管部門要求積極開展“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“防范和打擊非法集資教育宣傳月”等系列宣傳外，工行河南省分行營業(yè)部還主動(dòng)根據(jù)金融消費(fèi)群體不同特點(diǎn)、消保熱點(diǎn)等，細(xì)分受眾，篩選不同宣傳內(nèi)容開展“校園金融知識(shí)宣傳”、“老年人金融知識(shí)宣傳”、“青少年金融知識(shí)宣傳”、“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”等公眾宣傳教育活動(dòng)。
“工行將始終堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營底線，緊繃消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這根弦，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融關(guān)系，展現(xiàn)國有大行的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。”工行河南省分行營業(yè)部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
編輯：河南商報(bào) 李佳
來源：河南商報(bào)網(wǎng)