工商銀行鄭州分行堅(jiān)持把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，深入開(kāi)展消保知識(shí)普及活動(dòng)，緊扣反洗錢、防范非法集資、保護(hù)個(gè)人信息安全、防范電信網(wǎng)絡(luò)新型詐騙等人民群眾關(guān)心的話題，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處，守好客戶和人民群眾的“錢袋子”，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范度、服務(wù)口碑美譽(yù)度、客戶體驗(yàn)滿意度，努力打造人民滿意的銀行。
積極營(yíng)造氛圍，著力增強(qiáng)全民防范意識(shí)。該行利用“工銀鄭州”微信公眾號(hào)、微信工作群等線上渠道，開(kāi)展反假貨幣、防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、個(gè)人金融信息和征信信息保護(hù)、打擊治理跨境賭博等宣傳，提升人民群眾的金融素養(yǎng)，提高消費(fèi)者對(duì)金融的認(rèn)知和理解，引導(dǎo)消費(fèi)者合理使用金融產(chǎn)品，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，著力提升專業(yè)服務(wù)能力。結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶需求、服務(wù)痛點(diǎn)、業(yè)務(wù)難點(diǎn)等開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)指導(dǎo)；就客戶關(guān)注及常見(jiàn)問(wèn)題事項(xiàng)，將知識(shí)庫(kù)、解決方式及問(wèn)題溯源指引，及時(shí)轉(zhuǎn)培訓(xùn)至支行、網(wǎng)點(diǎn)；加強(qiáng)行內(nèi)溝通聯(lián)動(dòng)，加大線上企業(yè)服務(wù)支持功能對(duì)客宣傳，提升客戶體驗(yàn)和滿意度；充分用好工總行服務(wù)支持渠道平臺(tái)系統(tǒng)資源，提升綜合服務(wù)能力和問(wèn)題處理質(zhì)效。
提升處理效率，持續(xù)扎實(shí)開(kāi)展消保工作。做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷改善營(yíng)業(yè)環(huán)境、開(kāi)通綠色通道，提升服務(wù)水平和崗位履職能力，從源頭筑起消保“防火墻”；及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)中的問(wèn)題，定期研究客戶關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題及重點(diǎn)事項(xiàng)，妥善處理；加強(qiáng)與上級(jí)行及95588遠(yuǎn)程銀行中心溝通，及時(shí)反饋工作中遇到的問(wèn)題和難點(diǎn)，爭(zhēng)取指導(dǎo)幫助和支持；協(xié)同配合，堅(jiān)持會(huì)商制度，對(duì)于疑難問(wèn)題，通過(guò)業(yè)務(wù)骨干柔性團(tuán)隊(duì)，共同會(huì)商解決方案，提升問(wèn)題處置質(zhì)效。
持續(xù)跟蹤問(wèn)效，持續(xù)強(qiáng)化責(zé)任督導(dǎo)落實(shí)。該行突出重點(diǎn)，建立“疑案難案”清單，對(duì)逐筆分解疑難問(wèn)題、堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理，做好解釋說(shuō)明、協(xié)助查詢等工作。通過(guò)強(qiáng)化督導(dǎo)問(wèn)責(zé)，持續(xù)提升消保工作水平。（李欣）
積極營(yíng)造氛圍，著力增強(qiáng)全民防范意識(shí)。該行利用“工銀鄭州”微信公眾號(hào)、微信工作群等線上渠道，開(kāi)展反假貨幣、防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、個(gè)人金融信息和征信信息保護(hù)、打擊治理跨境賭博等宣傳，提升人民群眾的金融素養(yǎng)，提高消費(fèi)者對(duì)金融的認(rèn)知和理解，引導(dǎo)消費(fèi)者合理使用金融產(chǎn)品，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，著力提升專業(yè)服務(wù)能力。結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶需求、服務(wù)痛點(diǎn)、業(yè)務(wù)難點(diǎn)等開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)指導(dǎo)；就客戶關(guān)注及常見(jiàn)問(wèn)題事項(xiàng)，將知識(shí)庫(kù)、解決方式及問(wèn)題溯源指引，及時(shí)轉(zhuǎn)培訓(xùn)至支行、網(wǎng)點(diǎn)；加強(qiáng)行內(nèi)溝通聯(lián)動(dòng)，加大線上企業(yè)服務(wù)支持功能對(duì)客宣傳，提升客戶體驗(yàn)和滿意度；充分用好工總行服務(wù)支持渠道平臺(tái)系統(tǒng)資源，提升綜合服務(wù)能力和問(wèn)題處理質(zhì)效。
提升處理效率，持續(xù)扎實(shí)開(kāi)展消保工作。做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷改善營(yíng)業(yè)環(huán)境、開(kāi)通綠色通道，提升服務(wù)水平和崗位履職能力，從源頭筑起消保“防火墻”；及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)中的問(wèn)題，定期研究客戶關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題及重點(diǎn)事項(xiàng)，妥善處理；加強(qiáng)與上級(jí)行及95588遠(yuǎn)程銀行中心溝通，及時(shí)反饋工作中遇到的問(wèn)題和難點(diǎn)，爭(zhēng)取指導(dǎo)幫助和支持；協(xié)同配合，堅(jiān)持會(huì)商制度，對(duì)于疑難問(wèn)題，通過(guò)業(yè)務(wù)骨干柔性團(tuán)隊(duì)，共同會(huì)商解決方案，提升問(wèn)題處置質(zhì)效。
持續(xù)跟蹤問(wèn)效，持續(xù)強(qiáng)化責(zé)任督導(dǎo)落實(shí)。該行突出重點(diǎn)，建立“疑案難案”清單，對(duì)逐筆分解疑難問(wèn)題、堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理，做好解釋說(shuō)明、協(xié)助查詢等工作。通過(guò)強(qiáng)化督導(dǎo)問(wèn)責(zé)，持續(xù)提升消保工作水平。（李欣）