“您好，今年耕地補(bǔ)貼的金額為每畝98.6元，種糧補(bǔ)貼分兩次發(fā)放，第一次每畝21.2元已于4月份發(fā)放，第二次國(guó)家補(bǔ)充發(fā)放的每畝10.24元正在整理相關(guān)資料，預(yù)計(jì)下周打卡……”8月10日，在南陽(yáng)市鎮(zhèn)平縣張林鎮(zhèn)留言熱線辦理專班辦公室里，工作人員正在為來(lái)電群眾答疑解惑。
“認(rèn)真傾聽每一個(gè)呼聲，用心解決每一個(gè)訴求。”張林鎮(zhèn)黨委書記楊磊介紹說(shuō)，有事打熱線準(zhǔn)能解決，漸漸成了群眾的共識(shí)。張林鎮(zhèn)自去年10月份搭建政務(wù)熱線網(wǎng)上辦理平臺(tái)以來(lái)，累計(jì)收到上級(jí)轉(zhuǎn)辦件達(dá)372件，群眾滿意率達(dá)95%以上。
群眾滿意度優(yōu)先，效率與質(zhì)量并存
張林鎮(zhèn)轄31個(gè)行政村，人口眾多，長(zhǎng)期以來(lái)，政務(wù)熱線辦理總處于被動(dòng)、盲動(dòng)狀態(tài)。隨著上級(jí)“留言熱線集中治理月”活動(dòng)開展，該鎮(zhèn)積極對(duì)接先進(jìn)單位，學(xué)習(xí)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際總結(jié)方法，高位推動(dòng)緊抓落實(shí)，多舉措共同發(fā)力，政務(wù)熱線辦理工作終于迎頭趕上，逐步在轄區(qū)群眾心里打響了名號(hào)。
“這個(gè)熱線真好用，當(dāng)天就有人聯(lián)系我，解釋完土地政策、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)政策，還問(wèn)了其他情況，提供了合理意見(jiàn)。”今年剛大學(xué)畢業(yè)的小劉，準(zhǔn)備回到家鄉(xiāng)承包魚塘養(yǎng)殖觀賞魚，但苦于對(duì)相關(guān)政策的不了解，他遲遲不敢簽訂承包合同。在工作人員的解釋下，小劉對(duì)于創(chuàng)業(yè)豁然開朗。同時(shí)，他也對(duì)工作人員的熱情、細(xì)致、專業(yè)高度認(rèn)可，給出了“十分滿意”的評(píng)價(jià)。
該鎮(zhèn)秉承的“群眾利益無(wú)小事”工作理念，形成熱線辦理綜合機(jī)制，成立了鎮(zhèn)長(zhǎng)任組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，班子成員分工協(xié)作，職能站所各司其職。同時(shí)，抽調(diào)3名工作人員，每天第一時(shí)間收集轉(zhuǎn)辦工單，并迅速精準(zhǔn)移交，案件辦理速度得到了有效保障。為提升辦理質(zhì)量，該鎮(zhèn)落實(shí)“一人一事”負(fù)責(zé)制，全流程管理案件，確保各事項(xiàng)脈絡(luò)清晰，回復(fù)準(zhǔn)確，并多次召開熱線辦理專題培訓(xùn)會(huì)，要求責(zé)任單位及時(shí)接收，按時(shí)回復(fù)，明確與群眾溝通要放緩語(yǔ)速、降低語(yǔ)調(diào)，避免因溝通不暢擴(kuò)大矛盾。截至目前，所有工單均能當(dāng)日轉(zhuǎn)辦，辦結(jié)率100%，滿意率達(dá)90%。
積存疑難整治，化解信訪隱患
針對(duì)前期重訪率、同類問(wèn)題發(fā)生率高的情況，該鎮(zhèn)結(jié)合“集中治理月”工作，開展了一批專項(xiàng)整治活動(dòng)，制定重訪隱患信息臺(tái)賬，登記疑難問(wèn)題、多次轉(zhuǎn)辦問(wèn)題、重訪隱患問(wèn)題23條，并集中研判討論，制定解決方案，目前23條問(wèn)題已得到妥善解決22條，正在推進(jìn)辦理1條。
為解決楚營(yíng)村群眾多人多次反映的“村民建房堵住出路，多次協(xié)調(diào)仍未結(jié)果”問(wèn)題，該鎮(zhèn)成立專案組，由分管班子成員帶隊(duì)，聯(lián)合鎮(zhèn)國(guó)土資源所、農(nóng)房所、行政執(zhí)法中隊(duì)，對(duì)涉事房屋進(jìn)行細(xì)致勘察測(cè)繪，確定超標(biāo)違建部分，并下達(dá)整改通知書3份。最終在協(xié)調(diào)不成的情況下，聯(lián)系縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局行政執(zhí)法大隊(duì)協(xié)同執(zhí)法，將違建房屋強(qiáng)制拆除。
問(wèn)題解決后，楚營(yíng)村群眾專程給專案組打來(lái)了電話表示感謝，楚營(yíng)村支部書記不禁感嘆道：“政務(wù)熱線的正確使用，使群眾的法律意識(shí)、規(guī)矩意識(shí)都得到了增強(qiáng)。這件事過(guò)后，村里講理的人變多了，蠻橫的人也少了，群眾對(duì)政府也更加信任了。”
刨根問(wèn)底查明實(shí)情，追求一次性辦妥
在熱線辦理工作中，由于存在專班工單表述不明或群眾訴求表達(dá)不明顯情況，該鎮(zhèn)明確要求查明問(wèn)清，主動(dòng)尋求問(wèn)題原因，了解群眾的根本需求，解決實(shí)際問(wèn)題。
“我只是打電話咨詢一下我孫女孤兒證辦理手續(xù)，沒(méi)想到民政上的領(lǐng)導(dǎo)真真切切地解決了我的實(shí)際問(wèn)題。”今年6月份，黑龍集村王先生咨詢的問(wèn)題得到了工作專班的高度重視，經(jīng)民政部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，王先生本人身患?xì)埣玻瑑鹤右延?018年去世，兒媳失蹤，經(jīng)協(xié)調(diào)，民政部門在該戶已有低保的基礎(chǔ)上，為王先生孫女辦理了事實(shí)無(wú)撫養(yǎng)孤兒手續(xù)，緩解了王先生的燃眉之急。
正如該鎮(zhèn)鎮(zhèn)長(zhǎng)侯子豹在培訓(xùn)會(huì)上所說(shuō)：“只有我們多添些麻煩，群眾才能少些負(fù)擔(dān)。只有我們認(rèn)真聆聽群眾的呼聲，用心解決每一個(gè)訴求，案件才能得到‘一次性解決’。”張林鎮(zhèn)堅(jiān)持的“一次性解決”，讓群眾的訴求變成了“一次性煩惱”。
形成督查機(jī)制，樹立結(jié)果導(dǎo)向
為進(jìn)一步提升政務(wù)熱線辦理質(zhì)量，加強(qiáng)結(jié)果運(yùn)用，該鎮(zhèn)逐步提升留言熱線辦理在行政村、部門考評(píng)中的權(quán)重，將辦結(jié)效率、質(zhì)量、滿意度作為重要考評(píng)指標(biāo)，激發(fā)各部門積極性和主動(dòng)性。
目前，張林鎮(zhèn)共發(fā)布周工作動(dòng)態(tài)6期，通報(bào)群眾反映問(wèn)題多、解決不及時(shí)的部門3個(gè)、村6個(gè)，組織約談鎮(zhèn)直負(fù)責(zé)人1名、支書2名，并持續(xù)追蹤案件進(jìn)展，聯(lián)合鎮(zhèn)紀(jì)律檢查部門對(duì)長(zhǎng)期不作為、亂作為責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。
同時(shí)，該鎮(zhèn)對(duì)已回復(fù)的案件進(jìn)行不定期抽查回訪，“治理月”期間，共實(shí)地查看、電話回訪案件22件，對(duì)未徹底解決的3條問(wèn)題責(zé)成重新辦理，要求提交情況說(shuō)明，并邀請(qǐng)涉事群眾開展監(jiān)督，確保事件進(jìn)展順利、解決合理。
“群眾利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。”張林鎮(zhèn)鎮(zhèn)黨委書記楊磊說(shuō)，鎮(zhèn)黨委政府將繼續(xù)致力推進(jìn)群眾服務(wù)，借助熱線辦理平臺(tái)同全鎮(zhèn)人民群眾保持全天候聯(lián)系，架起聯(lián)系服務(wù)群眾、為群眾排憂解難的快捷通道，讓政務(wù)熱線成為群眾滿意的“連心線”。
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