“這是您的電費單據，您收好。”4月21日，國網獲嘉縣供電公司城區中心供電所營業廳內，班長童嘉儒打印好一份單據后，拿過面前一張紙，快速寫下一行字，交給對面年過七十的客戶陳先生。

“這位老先生耳朵背，聽不清別人說話，所以咱們一般都是紙筆交流，方便客戶看懂。”童嘉儒將此情況告訴班內成員，并將老先生的信息記錄在“特殊客戶名單索引”中。據介紹，該名單不僅記錄了每位客戶的戶號、常用電話等信息，還有一份柜員們總結出的“量身畫像”，有“90多歲老人，個子非常高，聲音很大”的薛姓客戶，有“愛穿軍裝的老先生”張姓客戶，也有“瘦高個長卷發男士”的陳姓客戶。

“針對城區老年客戶、殘障客戶較多的情況，我們創新‘五心’工作法，在日常工作中細心觀察，遇到表述不夠清楚并且個人特征明顯的客戶，就及時記錄、總結，形成了這份名單。”童嘉儒說，這極大方便了柜員，在受理業務時能快速找到對應的戶號。截至目前，名單中已有21位客戶信息，且在持續增補中。

長期以來，該公司各中心供電所營業廳堅持從客戶角度考慮問題，創新“五心”工作法，即服務更耐心，為老年人、殘障人士等特殊客戶提供全流程“一對一”代辦服務；服務更細心，為言語不清客戶建立特殊名單索引，“量身畫像”，迅速確定客戶身份；服務更貼心，在營業廳設置“愛心專座”，提供常用藥品、口罩、老花鏡等便民設施；服務更熱心，出門服務腿腳不便客戶，能讓自己多跑十步，不讓客戶多走一步；服務更用心，無論何種情況，避免負向語言否定，堅持用積極正向的語言與客戶溝通。

“通過‘五心’工作法，窗口服務人員進一步轉變了服務理念，改進了服務方式。”該公司城區中心供電所主任王景軍說，“我們會持續探索服務方法，增強轄區客戶電力獲得感。”