加強金融消費者權益保護,是金融機構踐行為民服務的使命擔當。建行河南省分行始終深入踐行“以人民為中心的發展思想”，不斷創新完善金融產品與服務，提升客戶體驗感，落實消費者權益保護工作，用優質服務繪就金融溫暖底色，以貼心服務保障群眾安心舒心。

筑牢消保“防護網” 打造特色消費者服務體系

建行河南省分行主動適應新形勢下消費者權益保護的新要求，統籌開展消保工作。

將消保工作納入全行經營發展戰略和企業文化建設，不斷加強統籌謀劃和系統管理，積極落實監管要求，不斷健全消保制度體系和管理架構，從健全體制機制到緊抓重點工作，從加強全流程管控到堅持科技化賦能，在不斷探索與打磨中，形成了一套全流程、專業化、規范化的消費者權益保護體系，為增強人民群眾獲得感、幸福感和安全感持續貢獻力量。

據悉，投訴管理是建行河南省分行消保工作的重點之一。建行河南省分行始終緊繃“客戶投訴無小事”這根弦，不斷暢通客戶投訴渠道，完善投訴處理機制，積極開展溯源整改，從源頭避免投訴發生，推進客戶問題“快處”智能化，提升投訴處理質效和客戶服務體驗。做到“事事有回應，件件有落實”，用實際行動贏得了客戶認可。

創新宣傳“新樣式” 提升消費者保護意識

建行鄭州金水支行營業的大廳等候區熱鬧不已，原來大堂經理正在向等候的客戶互動普及金融知識。

前來辦理業務的市民劉女士，不僅了解了電信詐騙的常見手段，還學會了識別假幣。這邊大堂經理剛分享完一個電信詐騙的實施案例，叫號器就響了，輪到劉女士辦理業務。就這樣，等待的時間似乎變得更短了，到銀行辦業務也有了更多收獲。

建行工作人員小杜介紹，“這些年，我們經常在營業網點開展反電信網絡詐騙、金融安全知識專題講座，主要還是想維護、保障好客戶的利益。不僅在大廳，我們還會經常走進附近的學校、小區發放我們的防范電信詐騙宣傳折頁，提醒大家不要上當受騙。”

近年來，建行河南省分行高度重視公眾金融知識宣教工作。充分發揮全轄680多個營業網點和“勞動者港灣”的宣傳主陣地作用，深入社區、學校等人流集中的地方，普及金融消費者日常生活中必要的金融基礎知識。通過構建“標準化+特色化”的宣教內容庫，打造“互動性、參與性、知識性”的消保分會場，融入企業、商戶、支付端等衣食住行“多場景”開展數字化宣教活動，讓金融知識“不再枯燥、隨手可及”，讓百姓“一學就會、一看就懂”。

構建反詐“防火墻” 保護消費者資金安全

 “慧眼識破騙局，維護儲戶利益”，2月28日三門峽故縣的蔡先生帶著這面錦旗來到了建行故縣支行的營業大廳里。

前不久，做養殖的蔡先生，無意間看到了一則貸款信息。急待資金周轉的他在線申請了貸款，卻在提現過程中被系統反復提醒“銀行卡賬號輸入錯誤”資金被凍結。在“業務客服”的指導下，蔡先生選擇了向對方賬戶轉賬5000元的方式來完成賬戶認證，匆匆來到臨近的故縣支行預備辦理轉賬業務。

辦理業務時，工作人員發現了蔡先生的異常，在了解到事情的經過后，當即判斷蔡先生遭受了電信詐騙。第一時間叫來了營運主管，為蔡先生進行了反復的解釋與說明，并幫助蔡先生對綁定該網站的銀行卡進行了相應處理。工作人員的機敏，幫蔡先生避免了經濟損失。第二天蔡先生便帶著錦旗來到了營業大廳，對工作人員的幫助表示感謝。

為幫助百姓守護資金安全，建設銀行持續強化員工培訓，提升了隊伍的專業化防范水平；同時將科技成果與網絡金融風險經驗有機結合，構建全面、主動、智能的金融風險防范體系，守護客戶資金安全。

在第40個“3.15國際消費者權益日”到來之際，建行河南省分行將繼續以“共促消費公平 共享數字金融”為主題，用強有力的組織、多樣化的宣教、務實有力的措施筑牢消費者權益保護防火墻，共同營造良好的金融生態環境。（李佳 趙穎）

來源：建行河南省分行

編輯：韓歌

審稿：白雪瑩