近日，由廣東時代傳媒集團(tuán)發(fā)起的第六屆時代金融金桔獎榜單隆重發(fā)布。中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱“平安人壽”）榮獲2021年第六屆時代金融金桔獎之“專業(yè)服務(wù)金融機(jī)構(gòu)獎”。
本屆時代金融金桔獎以“堅守初心，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展”為主題，著眼“風(fēng)控、服務(wù)、改革”，從盈利能力、技術(shù)研發(fā)、行業(yè)引領(lǐng)、公眾評價、社會責(zé)任等多維度出發(fā)，借助網(wǎng)絡(luò)投票，結(jié)合資本市場專家、金融機(jī)構(gòu)大咖等多方意見，綜合評選出金融行業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，記錄時代進(jìn)程、表彰行業(yè)榜樣。
能夠在眾多參選機(jī)構(gòu)中脫穎而出，獲得“專業(yè)服務(wù)金融機(jī)構(gòu)獎”，充分展現(xiàn)了平安人壽立足于保單服務(wù)及業(yè)務(wù)辦理，以數(shù)字化驅(qū)動全流程線上服務(wù)升級，打造一站式精準(zhǔn)化權(quán)益服務(wù)體系，以及開拓創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)等專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢。
全流程保單服務(wù)不打烊，理賠體驗(yàn)再升級
通過數(shù)字化能力提升，平安人壽服務(wù)供給能力不斷增強(qiáng)，客戶服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化。平安人壽應(yīng)用最新技術(shù)，依托金管家APP，已經(jīng)打造了全流程線上服務(wù)閉環(huán)，確保客戶可以隨時隨地便捷獲取服務(wù)，保障服務(wù)不打烊。
為了提升服務(wù)效率，滿足客戶自助辦理業(yè)務(wù)的需求，平安人壽以客服柜員形象為參照，打造了AI視頻機(jī)器人并率先應(yīng)用于線上回訪服務(wù)，AI視頻機(jī)器人一次回訪成功率達(dá)到98%，較傳統(tǒng)模式提升27%，保證了客戶的回訪體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，平安人壽的客戶在金管家APP自助完成保全、繳費(fèi)、生存金領(lǐng)取等各類業(yè)務(wù)的占比達(dá)94%。同時為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，平安人壽也按照業(yè)務(wù)場景和客戶服務(wù)的風(fēng)險水平進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，對少數(shù)需要提供面對面服務(wù)的業(yè)務(wù)提供線上視頻模式的“空中門店”人工服務(wù)，支持非工作時間和節(jié)假日的延時服務(wù)。截至目前，通過與平安95511電話服務(wù)中心聯(lián)動，平安人壽已經(jīng)實(shí)現(xiàn)空中服務(wù)7*14小時服務(wù)不間斷，極大提升了客戶辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)。
據(jù)2020年統(tǒng)計數(shù)據(jù)，平安人壽全年累計服務(wù)客戶超2.2億人次，其中通過線上渠道辦理的保全、理賠、服務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)占比近99%。同時，平安人壽客戶還可以在線使用一系列依托于平安集團(tuán)醫(yī)療生態(tài)圈提供的健康服務(wù)，截至目前累計使用超5000萬客戶，其中使用在線問診、就醫(yī)綠通、中醫(yī)養(yǎng)生服務(wù)權(quán)益累計達(dá)4000萬人次。便捷的業(yè)務(wù)辦理和貼心的健康關(guān)懷，有效保障了后疫情時期平安人壽客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
優(yōu)化服務(wù)的腳步從未停歇。2021年，對于客戶格外關(guān)注的理賠服務(wù)，平安人壽進(jìn)一步升級服務(wù)模式，在業(yè)內(nèi)首推“免申請·省心賠”理賠服務(wù)并進(jìn)行試點(diǎn)，為客戶主動提供理賠全流程服務(wù)。
據(jù)介紹，該模式以區(qū)塊鏈技術(shù)為核心，全面聯(lián)通地級市衛(wèi)健委所轄醫(yī)院，在客戶有效授權(quán)的前提下，實(shí)現(xiàn)身份信息、就診記錄、交易信息等的網(wǎng)絡(luò)加密互信驗(yàn)證和點(diǎn)對點(diǎn)傳輸，將過去被動等待客戶理賠申請的模式，變革為主動為客戶完成理賠服務(wù)新模式。
該理賠服務(wù)模式的推出，幫助客戶實(shí)現(xiàn)了“住院即報案、出院即賠付、客戶不跑腿、信息多跑路”。截至11月，已有1500余位客戶率先體驗(yàn)到平安人壽免報案、免材料、免跑腿的“免申請·省心賠”服務(wù)。
此外，為解決傳統(tǒng)理賠模式時效長、手續(xù)繁瑣等痛點(diǎn)，平安人壽通過人臉識別、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，推出“閃賠”服務(wù)，對于符合該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的按鍵，從申請到支付30分鐘內(nèi)完成賠付；為解決客戶看病“難點(diǎn)、痛點(diǎn)”，平安人壽打破治療完成后才理賠的定式，創(chuàng)新“智能預(yù)賠”，將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療中，實(shí)現(xiàn)理賠金提前給付，有效緩解客戶就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力。平安人壽理賠服務(wù)體系不斷擴(kuò)充和完善，以“省心賠”、“閃賠”、“智能預(yù)賠”為代表的理賠服務(wù)體系正在更加精準(zhǔn)、高效地為客戶提供服務(wù)，不斷提升客戶理賠體驗(yàn)。
構(gòu)建一站式精準(zhǔn)化服務(wù)權(quán)益體系
除了提高服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)外，平安人壽立足保險保障，不斷豐富服務(wù)權(quán)益體系，并將服務(wù)權(quán)益融入保險產(chǎn)品服務(wù)周期中，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康增值服務(wù)。
2021年，平安人壽創(chuàng)新構(gòu)建“權(quán)益書架”，聚焦客戶健康生活需求，打造“1 +N”服務(wù)體系，為客戶提供覆蓋健康、亞健康、慢病、重疾等全流程的1組主打健康醫(yī)療權(quán)益及N種健康服務(wù)靈活選擇。
具體而言，該項服務(wù)覆蓋多層級客群和生活、出行、就診等多場景，包括在線問診、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、急難援助等80多項權(quán)益，并根據(jù)客戶需求和公司經(jīng)營要求動態(tài)更新。截至2021年上半年，服務(wù)權(quán)益使用累計超2250萬人次，使用客戶約1260萬人。
在如此海量服務(wù)規(guī)模上，為實(shí)現(xiàn)幫助每位客戶準(zhǔn)確匹配和推送滿足其實(shí)際需求的服務(wù)權(quán)益，平安人壽創(chuàng)新打造“權(quán)益實(shí)驗(yàn)室”，針對傳統(tǒng)模式下服務(wù)權(quán)益匹配無序化、觸達(dá)隨機(jī)性強(qiáng)、客戶知曉度低等痛點(diǎn)，依托平安集團(tuán)科技優(yōu)勢，探索更高效、智能、精準(zhǔn)的權(quán)益投放策略，為客戶精確匹配需要的服務(wù)權(quán)益，在解決客戶需要、提升客戶體驗(yàn)的同時，也增加了客戶對公司的認(rèn)可。
據(jù)悉，“權(quán)益實(shí)驗(yàn)室”通過分權(quán)益、分客群的長效AB測試，觀察實(shí)驗(yàn)組、對照組數(shù)據(jù)的表現(xiàn)差異，進(jìn)行數(shù)據(jù)積累和繪制重點(diǎn)客群畫像。通過多輪AB測試投放，建構(gòu)起一套動態(tài)的客群圈選模型，其中經(jīng)圈選的客戶在權(quán)益使用率、體驗(yàn)后再次選擇平安人壽產(chǎn)品的比例均有顯著提升，顯示差異化服務(wù)獲得客戶認(rèn)可。
在構(gòu)建一站式精準(zhǔn)化服務(wù)權(quán)益體系過程中，平安人壽積極擁抱數(shù)字化，服務(wù)海量客戶，維持高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，務(wù)實(shí)解決服務(wù)效率和服務(wù)規(guī)模的發(fā)展需求，追求更加精確地識別和解決客戶真實(shí)服務(wù)需要，實(shí)現(xiàn)從“點(diǎn)”上的個體需求識別、到“線”上的客群需求匹配、再到“面”上的客戶精準(zhǔn)觸達(dá)。
以客戶為中心，創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)
2021年，平安人壽對客戶服務(wù)提出了新的詮釋，將服務(wù)文化與家庭生活、公益活動融合，開拓創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)。在延續(xù)“回饋客戶、回饋社會”服務(wù)理念基礎(chǔ)上，平安人壽積極探索社會參與和家庭成長的創(chuàng)新服務(wù)，聯(lián)合多方組織開展公益支持、安全知識科普、親子互動等活動。
例如，平安人壽積極響應(yīng)國家“美麗中國”“健康中國”建設(shè)號召，以客戶為中心創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)，借助“客戶服務(wù)節(jié)”這一載體推出了多項創(chuàng)新服務(wù)活動。
一是動物巡展。延續(xù)《生物多樣性公約》締約精神，平安人壽聯(lián)合世界自然基金會舉辦1864大熊貓巡展，打造超萌打卡圣地，倡導(dǎo)客戶及公眾保護(hù)野生動物，關(guān)注生物多樣性。
二是急救培訓(xùn)活動。平安人壽攜手平安集團(tuán)，聯(lián)合安全義工聯(lián)舉辦“平安守護(hù)者行動”活動，以美國心臟協(xié)會（AHA）心臟拯救課程為基礎(chǔ)，累計培養(yǎng)1000名具備專業(yè)安全公益服務(wù)能力的平安守護(hù)者隊伍。該活動對于深化“安心社區(qū)”建設(shè)，引領(lǐng)社區(qū)安全公益服務(wù)新風(fēng)尚具有重要意義，其中由平安人壽聯(lián)合安全義工聯(lián)研發(fā)的急救課程獲團(tuán)中央“益苗計劃”省級示范項目獎。
三是親子互動。通過舉辦歡樂的親子互動活動，創(chuàng)造親子陪伴場景，增加父母與子女相處的時間，不僅有利于孩子的身心健康成長，激發(fā)孩子的內(nèi)在潛能，增長孩子的知識面，也能增進(jìn)父母與子女間的情感交流，加深家庭成員間的溝通和連接，營造和諧健康家庭環(huán)境。
事實(shí)上，除了入選本次時代金融金桔獎榜單外，平安人壽客戶服務(wù)能力和品質(zhì)不斷獲得行業(yè)和消費(fèi)者的認(rèn)可。日前，在中國銀行保險信息技術(shù)管理有限公司發(fā)布的今年上半年保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)中，人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)平均指數(shù)為86.14，而平安人壽得分93.04，高居行業(yè)前列，充分顯示了平安人壽在服務(wù)便捷性、獲得感、認(rèn)可度以及持續(xù)改善性等方面的優(yōu)異表現(xiàn)。
未來，平安人壽將在平安集團(tuán)“金融+科技”、“金融+生態(tài)”戰(zhàn)略指引下，繼續(xù)堅持以人民為中心，從客戶需求出發(fā)，以數(shù)字化推動產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶服務(wù)能力升級，善用金融科技和醫(yī)療生態(tài)的力量，打造有溫度的保險服務(wù)。（薛光明）
來源：平安人壽
編輯：李亞鍵
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