到政務(wù)大廳不知道去哪個窗口？事項沒有成功受理和審批如何處理？辦事慢等難點堵點向誰投訴？平頂山市行政審批服務(wù)中心給出了答案——到政務(wù)大廳“有訴即應”窗口，“一站式”解決上述問題。

11月11日，頂端新聞•河南商報記者探訪了這處群眾交口稱贊的窗口。進門后，位于西南側(cè)的“有訴即應”窗口首先映入眼簾。工作臺上擺著問題臺賬，記錄著群眾訴求和解決方案。旁邊一名專職工作人員，正在耐心地給群眾答疑解惑。

在以前，政務(wù)大廳經(jīng)常遇到群眾不了解辦事流程、相關(guān)政策，或者由于非個人原因?qū)е率虑檗k不成、辦得慢，或者相關(guān)訴求超出職權(quán)范圍等問題，成為政務(wù)服務(wù)的堵點、難點，影響著政務(wù)服務(wù)能力、品質(zhì)和形象。

今年10月，平頂山市政務(wù)大廳設(shè)置“有訴即應”窗口，專職受理辦事企業(yè)和群眾的訴求、意見、建議、咨詢。窗口工作人員接到訴求后，對于一般性問題應予當場解決，復雜事項則詳盡填寫受理單，并第一時間轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)科室。

業(yè)務(wù)科室將受理單進行分類，分發(fā)至相關(guān)窗口并督促辦理，對于涉及多個窗口的事項，可召開聯(lián)席會議協(xié)調(diào)解決。窗口首席代表在接到受理單后，應立即安排業(yè)務(wù)骨干進行辦理，并將辦理結(jié)果填寫在受理單上。

據(jù)介紹，對于超出職權(quán)范圍、違反法律政策規(guī)定或因辦事人原因確實“辦不了”的事項，需在1個工作日內(nèi)將涉及的法律、政策等填寫在受理單上；對于因歷史遺留問題、溯源難度較大、群眾提供材料有瑕疵、群眾歲數(shù)較大等原因造成“很難辦”的事項，需在5個工作日內(nèi)出具辦理結(jié)果；對于窗口人員“不給辦”或拖拉辦理的事項，要在2個工作日內(nèi)為群眾、企業(yè)認真辦理。

“涉及窗口在受理單上填寫好辦理結(jié)果后，應在規(guī)定的時限內(nèi)將受理單送至‘有訴即應’窗口，由工作人員向群眾反饋辦理結(jié)果，并做好回訪記錄。”平頂山市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長邵瑞卿介紹，通過閉環(huán)工作機制，全力破解堵點、難點，持續(xù)提高辦事企業(yè)、群眾的獲得感和滿意度。

而在政務(wù)大廳東南側(cè)，“有訴即應”窗口的對應位置，還有另一處便民專區(qū)：分為自助填單區(qū)和窗口辦理區(qū)兩部分，自助填單區(qū)擺有軟皮沙發(fā)、小圓桌，配備有醫(yī)藥箱、飲水機等用品和老花鏡、放大鏡等適老輔具；窗口辦理區(qū)設(shè)置11個窗口，可以辦理不動產(chǎn)、稅務(wù)、社保、公積金等56項高頻事項。

該專區(qū)設(shè)立于今年10月，以“尊老愛老孝老”為服務(wù)原則，為老年人、殘障人士等群體提供咨詢解答、引導幫辦、輔助自助辦理等服務(wù)，周末則作為“不打烊”人工服務(wù)廳，和24小時自助服務(wù)廳配合，為辦事群眾提供便利。

78歲的王老太家住平頂山市衛(wèi)東區(qū)，前兩天剛聽別人介紹了老年人辦理專區(qū)，便和女兒一起來過戶房產(chǎn)。在工作人員的引導下，她出示了相關(guān)材料，十幾分鐘便辦理完畢。“幾年前買房子時候也來過一次，等了快一天才辦完，現(xiàn)在辦事效率真高，服務(wù)真周到！”王老太點贊道。

近年來，該市以“一網(wǎng)（電子政務(wù)外網(wǎng)）、四端（PC端、移動端、自助端、銀行端）、兩平臺（線上政務(wù)平臺、實體大廳平臺）”為骨架，以“一證通辦”為目標，以“政銀通辦”為載體，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，推出利企便民措施。

平頂山先后完成“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺建設(shè)，精準推進政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”，構(gòu)建政務(wù)大廳“4+1+X”綜窗模式，并推出不動產(chǎn)登記上門服務(wù)、新建小區(qū)集中辦證等一攬子措施，今年以來共辦理“綠色通道”業(yè)務(wù)2188件。

此外，該市還推進“政銀通辦”新機制，建設(shè)10分鐘政務(wù)服務(wù)圈；推出“云叫號”服務(wù)平臺，實現(xiàn)掌上預約、一號辦理；打造“零提交、全域通、一證辦”的“一件事”新模式，實現(xiàn)集成服務(wù)、一證通辦，讓更多“放管服效”改革成果惠及廣大辦事企業(yè)和群眾。