理賠是保險服務的試金石，是保單保障功能的最終體現。因為，它關乎客戶的切身利益,是檢驗保險企業責任感和誠信的試金石。

作為行業領先者，近年來中國人壽河南省分公司一直專注于理賠服務品牌的打造，以科技為抓手，積極構建理賠服務新格局，實現前端多點觸達，后臺快速響應，集中高效賠付，用專業贏得信賴，用暖心驅散陰霾，讓理賠服務有速度，有溫度。

【便捷】

智能掌上賠，足不出戶辦理賠

隨著科技在保險領域的運用，保險理賠越來越便捷。過去，客戶需要攜帶理賠資料到公司柜面申請理賠。如今，通過手機端報案，足不出戶就能申請理賠。在科技加持下，今年以來，中國人壽河南省分公司理賠全流程智能化已達到89.16%。

中國人壽河南省分公司運營管理中心理賠部經理肖曉寧介紹，理賠全流程智能化是指，客戶線上自助上傳理賠資料影像后，公司理賠系統自動理算，自動結案，全程不需要人工審核的服務。中國人壽推出了移動端掌上理賠服務——“掌上賠”，客戶可隨時隨地用壽險APP提出理賠申請，讓客戶少跑腿、不跑腿，足不出戶辦理賠。

目前，中國人壽為客戶提供多渠道的報案方式，可線上可線下，滿足人們對于理賠方式的多元化需求。線上可通過中國人壽壽險APP“保單服務-我的理賠”模塊報案，也可通過中國人壽河南省分公司微信公眾號“在線客服”里線上報案，或撥打中國人壽客服專線95519報案，24小時在線，節假日不休息。

除自助報案外，客戶也可聯系銷售人員，由銷售人員在國壽E店代為報案，如果感覺線下申請更安心，也可到中國人壽的任一客戶服務中心報案，無論通過哪種方式都可享受到中國人壽專業的理賠服務。

【高效】

理賠申請支付時效1.07天

理賠是保險服務中最重要的一環。中國人壽河南分公司急客戶所急，想客戶所想，在高效理賠上做出了不少嘗試和創新。今年以來，該公司理賠申請支付時效僅為1.07天，小額醫療時效1.02天。

“我們推出了一系列理賠服務舉措,如針對個人醫療類給付金額10000元以下、線上自動報案上傳資料的簡單案件，有小額醫療類‘免資料、實時到賬’服務；有‘隨時隨地掌上賠、重大疾病一日賠、理賠直付便捷賠、突發事件特快賠’等舉措, 主動快速為客戶提供高效理賠服務。”肖曉寧表示。

據介紹，“重大疾病一日賠”是為幫助重疾客戶盡早緩解經濟負擔而推出。針對合同生效2年后的保單，若被保險人首次罹患惡性腫瘤并已取得相關醫療證明資料，符合“重大疾病一日賠”條件的，理賠資料完整后，一個工作日結案。僅2020年，中國人壽河南省分公司采用該方式賠付的案件數量累計近1.15萬件，賠付近3.87億元。

理賠直付便捷賠，是中國人壽河南省分公司推出的一站式理賠直付服務，客戶可享受 “免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待” 的五免服務。從2020年起，該公司部分商保產品實現了在醫院醫保結算窗口直接面向客戶賠付，即客戶出院時在醫院醫保結算窗口直接領取中國人壽部分產品理賠金，真正體驗中國人壽的科技速度，體驗無感理賠。截止目前，該公司全省簽約醫院已達161家，覆蓋17個地市；今年前4個月已有10412人次享受直付服務。

【溫度】

守護千萬家庭，平均每天賠付800多萬元

相知多年，值得托付。一直以來，中國人壽河南省分公司堅持以人民為中心，客戶至上，用心經營，在“高品質”服務中傳遞國壽溫暖。

2020年，中國人壽河南省分公司共為56.6萬人次服務，賠款29.54億元，平均每天為客戶送去800多萬元賠款，客戶獲賠率達到99.8%。2021年前四個月累計為18.13萬人次服務，賠款10.49億元，客戶獲賠率達到99.73%，為客戶提供了高效、簡捷、溫暖、準確的理賠服務。

面向未來，作為行業領先者，中國人壽河南省分公司將繼續堅持“以客戶為中心”的理念，不斷探索服務創新，將人工智能融入保險理賠服務場景，推動創新服務成果落地應用，以標準化的作業方式，高效、簡捷、溫暖、準確地處理客戶的理賠申請，兌現保單承諾，履行保險合同，切實提升理賠服務效率與客戶理賠服務體驗。同時，繼續加強各個層級技能的提升，服務意識的提升，讓公司在客戶心中有溫度，全力服務經濟社會發展，保障和改善民生。（河南商報記者白雪瑩 ）

編輯：李亞鍵