近年來，數(shù)字金融給消費者帶來了前所未有的便捷，但對于絕大部分老年人而言，卻力不從心。如何為這一特殊群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和權(quán)益保障成為金融保險行業(yè)關(guān)注的焦點。
中國人壽河南省分公司圍繞“以人民為中心，增強金融消費者獲得感”為主題，聚焦老年人權(quán)益保護(hù)，全力打造“五心服務(wù)”，切實做到以有溫度的金融服務(wù)，護(hù)航幸福晚年。
打消老人焦慮，推出適老服務(wù)
2020年寒冬的一天，鄭州市上街客戶服務(wù)中心迎來了一位70多歲的趙阿姨，她很焦急：“我在微信朋友圈看到你們有個手機軟件，聽說可以在上面查保單、辦業(yè)務(wù)，現(xiàn)在干啥都要用手機，我年紀(jì)大用不慣智能手機，以后保單不知道怎么辦……”
聽到這里，柜面經(jīng)理連忙把趙阿姨引導(dǎo)至VIP服務(wù)區(qū)，安慰到“阿姨您別著急，如果您想用手機辦理業(yè)務(wù)，我們可以手把手教您，如果您沒智能手機或不方便使用手機操作，我們?nèi)匀辉诠衩鏋槟k理所有業(yè)務(wù)，請放心！”聽到這里，趙阿姨懸著的心放了下來。
“互聯(lián)網(wǎng)時代，雖然我還算跟得上信息化的步伐，但像繳費、領(lǐng)錢這些業(yè)務(wù)，我還是感覺臨柜辦理才踏實。既然來了，你們也教教我怎么用你們那個軟件，這樣我不方便出門的時候可以在家操作”。聽罷，柜面經(jīng)理詳細(xì)給趙阿姨介紹了中國人壽壽險APP柜面預(yù)約、保單查詢、客戶資料變更等功能應(yīng)用，又耐心的教會了趙阿姨如何登陸、辦理和退出。了解完線上業(yè)務(wù)操作后，趙阿姨說：“真方便！但是我年齡大了，擔(dān)心記不住…”
“您不用擔(dān)心，我把您常用的幾個APP功能的操作方法，錄成小視頻發(fā)給您。您存在手機上，需要的時候您對照視頻操作，或者，您也可以電話聯(lián)系我們，當(dāng)然如果您不方便出門，我們也可以提供上門服務(wù)…”趙阿姨激動地說：“太感謝了，你們真是有心了，你笑起來的樣子讓我想起了十幾年前在這兒給我辦業(yè)務(wù)的小姑娘，溫暖周到，讓我心里一直暖呼呼的……”
“五心”服務(wù)，護(hù)航老年群體權(quán)益保護(hù)
便捷的柜面服務(wù)，讓老年客戶更暖心。走進(jìn)河南國壽客戶服務(wù)中心，均可為70歲以上老年人提供免等待業(yè)務(wù)辦理，并根據(jù)需要，享受一對一專屬陪同。每家營業(yè)廳均為老年客戶提供舒適的營業(yè)環(huán)境，配備老花鏡、便民藥箱、輪椅等物品，解決老年客戶的應(yīng)急所需。同時，針對行動不便的老年客戶，如需辦理保單相關(guān)業(yè)務(wù)，優(yōu)先安排服務(wù)人員提供專屬上門服務(wù)。
豐富的增值服務(wù)，讓老年客戶更開心。圍繞老年客戶關(guān)注的健康問題，打造免疫力專項客養(yǎng)活動，圍繞“名醫(yī)云講堂”、“經(jīng)脈健身四季行”等主題，提供更多的健康促進(jìn)和健康管理服務(wù)，幫助老年客戶樹立健康生活理念，養(yǎng)成健康生活習(xí)慣，全面提高身體素質(zhì)，提升生活質(zhì)量。
快速的熱線服務(wù)，讓老年客戶更省心。95519堅持老年客戶優(yōu)先接入規(guī)則，確保為老年人客戶提供慢、輕、柔等更易于老年群體理解與生活習(xí)慣的專項服務(wù)解決方案。根據(jù)需求，主動為65歲以上的老人預(yù)約服務(wù)人員提供上門服務(wù)。
1V1的空客服務(wù)，讓老年客戶更舒心。通過一對一可視化、可交互的 “空中客服”視頻服務(wù)，為老年客戶提供“不出門、線上辦”的服務(wù)，傾力保障老年客戶多種保單服務(wù)訴求。通過不斷優(yōu)化頁面展示形式，使交互方式更符合老年客戶的使用習(xí)慣和視覺特征。
全面的權(quán)益保護(hù)，讓老年客戶更放心。隨著我國人口老齡化趨勢不斷加劇，對保險行業(yè)來說，更要多維度的保障老年群體保險消費者合法權(quán)益，弘揚中華民族敬老、愛老、助老傳統(tǒng)美德。對此，河南國壽通過送溫暖進(jìn)社區(qū)的方式對老年客戶進(jìn)行多渠道金融知識科普，通過營業(yè)廳擺放防騙標(biāo)識牌、防范非法集資等宣傳海報，加深對保險業(yè)務(wù)的了解，提高金融風(fēng)險防范意識。
老年群體保險消費者權(quán)益保護(hù)是行業(yè)的一項長期工作，需要久久為功。下一步，河南國壽將繼續(xù)踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，探索開發(fā)針對老年群體的增值保險服務(wù)，加大互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化和無障礙化改造升級，積極開展形式多樣的公益宣傳活動，用“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的卓越服務(wù)，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
來源：中國人壽河南省分公司
編輯：李亞鍵
審核：劉開銀