3月11日下午，中國人壽河南省分公司召開2021年服務質量社會監督員座談會。會議邀請河南銀保監局、省消費者協會、省保險行業協會、省保險行業學會和河南日報、河南電視臺、新華網等20多家主流媒體，以及客戶、銷售人員代表近60人參會。

河南省分公司黨委委員、總經理助理趙宏偉出席會議并作致辭發言。他代表公司向各位代表的到來表示熱烈的歡迎，對大家一直以來給予公司的支持和關愛表示衷心地感謝，并向參會代表們通報了公司總體情況。

 
(服務質量社會監督員座談會現場)

踐行企業責任 服務百姓保障需求

作為一家中管企業，河南國壽始終堅持“講政治、顧大局、負責任”，認真履行企業責任，發揮保險功能，創新服務方式，努力服務于經濟社會建設，服務于百姓保障需求。

在發揮保障功能方面，穩中有進助力“六穩”“六保”。全年提供就業和再就業崗位10萬余個，服務4120萬名客戶，為企業和個人賠款81.57億元，保單借款164億元，開發了“務工保”“企福保”“關愛保”等擴展了新冠肺炎責任的保險產品，積極助力中小微企業復工復產，發揮了保險社會“穩定器”和經濟“減震器”的作用。

在服務政保業務方面，努力探索助推醫保體制改革。參與多層次醫療保障體系建設，創新出具有行業影響力的“新鄉模式”、“洛陽模式”、“鄭州模式”，得到社會各界的高度肯定。2020年度，公司參與基本醫療保險經辦服務已覆蓋全省9省轄市65個縣（區）2642萬人，為2343萬人次補償醫療費用69.61億元;承辦城鄉居民大病保險業務覆蓋全省8省轄市4751萬參保群眾，全年累計為89.85萬人次補償醫療費用23.76億元。成為河南省保障民生、服務民生一支重要力量。

在保險精準扶貧方面，履責擔當助力脫貧攻堅。始終把履行社會責任、促進“保障和改善民生”作為企業使命，以打造金融扶貧“保險樣本”為目標，積極探索精準扶貧保險業務。公司114個幫扶點全面完成脫貧摘帽，幫扶脫貧人口1.92萬人，累計投入物資1270萬元，引進扶貧資金4207萬元，為全省4750萬參保群眾提供城鄉居民大病保險服務，始終保持了“零投訴”，在河南省脫貧攻堅成效考核中榮獲“好”榮譽，服務大局中彰顯國壽擔當。

在助力疫情防控方面，迅速行動提供保險保障。致敬抗擊新冠疫情一線最可愛的人，公司在第一時間為全省140余家新冠肺炎救治定點醫院近6000名醫護人員、全省鄉鎮衛生院和村醫等防疫一線的20萬名基層醫護人員捐贈累計保額630億元的特定保險，向貧困地區捐贈總價值600萬元的18輛救護車，用行動支援疫情防控阻擊戰。

 
(河南國壽總經理助理趙宏偉為監督員頒發聘書)

 創新服務方式，推進智能化理賠

在智能化服務方面，持續創新打造科技國壽。堅持“以客戶為中心”的服務理念，不斷創新服務方式。針對2020年直面新冠肺炎疫情新形勢變化，為客戶提供保單、聯絡、增值、權益等全方位的“非接觸式客戶服務”，全新開通的壽險APP和空中柜員視頻受理客戶投訴的渠道，更是實現線上客戶投訴與系統的實時對接，投訴處理效率大幅提升，客戶權益得到有效保障。

針對客戶關注的理賠問題，開創理賠直付項目。全年理賠直付18.2萬件，給付金額35536萬元。啟動商保理賠“一站式理賠直付”項目，陸續在17個地市的139家醫院開通了“一站式”理賠直付，實現了“免報案、免臨柜、免申請、免資料、免等待”五免服務。全年通過“保單服務不跑腿、聯絡服務不掉線、增值服務送關懷、權益保護零距離、理賠支付一站式”，幫助客戶“從從容容辦業務、輕輕松松聯客服、時時刻刻享服務、踏踏實實維權益”，為客戶提供“足不出戶、觸手可及”的非接觸式服務和“無感理賠”體驗。在風險防范方面，聚力防治結合堅守底線。持續開展市場亂象整治及“回頭看”等工作，自查和監管檢查問題整改完成率99.85%；建立了2734名覆蓋銷售職場的風控聯絡員隊伍，基層單位合規經營意識不斷提升，風險積聚狀況得到好轉；全員社會責任意識、規則意識不斷強化，在維護市場秩序、保護消費者權益中履行了國壽責任，樹立了國壽良好形象，連續多年在監管部門分類監管評價中被評為A類公司。

開門納諫 誠意接受社會監督

趙宏偉介紹，2021年河南國壽將嚴格落實監管意見，著力強化消費者權益保護工作，完善制度體系，聚焦消費者不滿意痛點問題重拳打擊，切實保護消費者合法權益，維護社會穩定，營造良好環境。

會上，鄭州分公司做《科技賦能服務創新 國壽關愛溫暖隨行》創新展示，向與會代表介紹了公司“非接觸式”服務和“無感”理賠服務，并現場互動體驗了“空中客服”服務模式，播放了理賠直付短視頻,展現科技國壽新形象。

服務質量社會監督員建言獻策，從公司產品銷售、理賠、服務、宣傳等方面提出了中肯的建議和切實可行的意見，希望公司不斷豐富服務功能，創新服務方式，提供更多更好的人性化服務，以不斷提高客戶滿意度和忠誠度。

省公司趙宏偉總，及公司金融市場部、辦公室、風險管理部/合規管理部、科技部等部門負責人對監督員們的提問進行了解答和討論。

    會議最后，趙總表示2021年是十四五規劃的開局之年，也是全面建設社會主義現代化國家新征程的開啟之年。河南國壽將牢牢把握新發展階段，全面貫徹以人民為中心的新發展理念，服務新發展格局，始終堅持以大局為重，積極融入地方經濟和社會建設，在“高質量”的發展中踐行國家戰略，共享國壽方案，做一家有責任的保險企業；河南國壽也將始終堅持以客戶為中心，秉承“成己為人，成人達己”的企業理念，在“高品質”的服務中傳遞國壽溫暖，做一家有溫度的保險企業，以此來回報長期以來關心、支持河南國壽的廣大客戶！ （文/余 晶  翟轉轉   圖/黃?瑩）

來源：中國人壽河南省分公司 

編輯：李亞鍵 

審稿：白雪瑩