2020年11月20日，由中國(guó)信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)主辦的第五屆中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)在北京隆重召開(kāi)。百年人壽憑借良好的客戶口碑和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，在眾多參選公司中脫穎而出，榮獲“卓越服務(wù)獎(jiǎng)”。

中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（CCCCA）評(píng)選是由中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)、中國(guó)信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)、中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)組委會(huì)和才博（中國(guó)）客戶管理機(jī)構(gòu)聯(lián)合組織，已經(jīng)成功舉辦四屆。

縱向服務(wù)的窗口和橫向服務(wù)的支撐平臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)領(lǐng)先的重要組成部分和服務(wù)觸及端。一直以來(lái)，百年人壽不斷探索全媒體化的客戶服務(wù)方式，從原來(lái)單一的電話服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)了集電話、微信、在線、短信、郵件等多媒體服務(wù)方式的轉(zhuǎn)型，逐步從關(guān)注服務(wù)質(zhì)量管理轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶體驗(yàn)管理。

同時(shí)，百年人壽堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略，一方面運(yùn)用新科技建設(shè)線上服務(wù)平臺(tái)，完善擴(kuò)展服務(wù)功能；另一方面加速AI智能機(jī)器人應(yīng)用落地，為客戶及代理人提供更加快捷的服務(wù)。截止目前，2020年一保通為客戶提供線上服務(wù)290萬(wàn)人次；百年E助理為代理人提供線上服務(wù)380萬(wàn)人次；機(jī)器人為客戶提供17萬(wàn)人次服務(wù)，有效攔截率15萬(wàn)人次，攔截率84.99%。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，金融服務(wù)不斷升級(jí)，線上化、智能化和數(shù)字化成為大勢(shì)所趨。2020年，百年人壽新契約電子化回訪方式在全渠道得到了廣泛應(yīng)用，使用率同比提升22個(gè)百分點(diǎn)；與此同時(shí)，業(yè)務(wù)人員通過(guò)百年家園在線處理函件，自助提交，使百年家園回訪函件處理使用率提升至63%，同比提升近20個(gè)百分點(diǎn)。值得注意的是，百年人壽智能AI機(jī)器人已在簡(jiǎn)易回訪場(chǎng)景落地，其通過(guò)智能對(duì)話管理，實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)對(duì)話引導(dǎo)和多輪對(duì)話，大大提高了工作效能，降低了服務(wù)成本。未來(lái)，百年人壽將繼續(xù)探尋亦智能AI機(jī)器人的更多應(yīng)用場(chǎng)景，如問(wèn)卷調(diào)查及情感關(guān)懷類服務(wù)等，讓更多客戶可以體驗(yàn)到足不出戶、服務(wù)隨心、安全貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

百年偉業(yè)，始于當(dāng)下。未來(lái)，我們將始終堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，把握時(shí)代脈搏，用科技引領(lǐng)，打造簡(jiǎn)便、便捷、高效的客戶服務(wù)體驗(yàn)，用聲音感動(dòng)客戶，以服務(wù)傳承百年！(李冉）

來(lái)源：百年人壽

編輯：李亞鍵

審核：劉鶴洋