2020年的春季，突如其來的疫情阻隔了親人的團(tuán)聚。身居北京的小楊欣慰地發(fā)現(xiàn)，在湖北居住的父母已經(jīng)會熟練地應(yīng)用智能手機(jī)同他們進(jìn)行視頻交談，會在APP上下單，網(wǎng)上買菜和購藥，會給孫女發(fā)紅包……小楊父母告訴他因為是中信銀行早在去年下半年就安排了專屬客戶經(jīng)理，教會他們用銀行開發(fā)的軟件學(xué)習(xí)智能手機(jī)的各種功能。

  小楊父母享用的正是中信銀行為老年人設(shè)計的專屬服務(wù)。此外，中信銀行還為老年人群提供健康管理、財富管理、老年大學(xué)課程等服務(wù)。疫情發(fā)生時，上線了在線義診服務(wù)、一鍵直達(dá)的幸福專線、老年慢病管理等增值服務(wù)，并為老年人上線了口罩、酒精、消毒液等防疫物資的專屬權(quán)益。

  中信銀行從2009年開始構(gòu)建養(yǎng)老金融生態(tài)平臺，以退休人士和60歲以上的客戶群為主，為他們提供專屬金融服務(wù)和創(chuàng)新的非金融服務(wù)。

整合資源，為老年人群量身定制各項專屬金融服務(wù)

  中國已在2000年進(jìn)入老齡化社會。目前，我國60周歲以上老年人口達(dá)到2.49億，占總?cè)丝诒壤?7.9%，是目前世界上唯一老年人口超過2億的國家。

  中國老齡化社會正在加速到來，“新”的老年群體更加與時俱進(jìn)，他們更關(guān)心健康管理、財富管理、知識更新，他們追求在長壽時代擁有豐富而有活力的退休生活方式。

  小楊父母是中信銀行的客戶，他們65歲了，希望能“玩轉(zhuǎn)”子女給他們買的智能設(shè)備，能隨時通過中信銀行的電話專線咨詢醫(yī)生有關(guān)健康問題；能報名加入當(dāng)?shù)氐睦夏甏髮W(xué)，學(xué)習(xí)國畫和樂器；到超市買東西也像年輕人一樣用手機(jī)“叮”地刷一下，付款成功，這些現(xiàn)在都能在中信銀行得以實現(xiàn)。

  中信銀行服務(wù)老年客戶要溯源到十年前。2009年，中信銀行在業(yè)內(nèi)發(fā)行為老年人群量身定制的“幸福年華”借記卡，開啟了針對老年客戶的專屬金融服務(wù)。

  中信銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，中信銀行的獨特優(yōu)勢，是可以整合中信集團(tuán)旗下和合作伙伴的豐富資源，通過中信銀行在數(shù)字化、人工智能和開放銀行等金融科技方面已有的經(jīng)驗，賦能養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)，使養(yǎng)老場景的優(yōu)質(zhì)體驗無處不在，客戶既能在網(wǎng)點獲得超值的養(yǎng)老金融服務(wù)，也能通過周邊商超、老年大學(xué)、線上課程、健康銀行、社區(qū)沙龍等獲得專屬老年人群的增值服務(wù)。

  現(xiàn)在，在中信銀行針對老年客群推出的產(chǎn)品和服務(wù)中，除老年客戶專屬借記卡和信用卡外，大額存單月月息產(chǎn)品每月付息，幫助子女給爸媽提供充足的生活費(fèi)；本外幣理財、家族信托、代銷保險等產(chǎn)品，幫助客戶實現(xiàn)財富的增值保值。中信銀行還開發(fā)了養(yǎng)老金融客群的專屬非金融服務(wù)，如7*24小時家庭醫(yī)生、老年慢病管理、線上線下沙龍、以及與中國老齡協(xié)會、中國老年大學(xué)協(xié)會聯(lián)合舉辦的老年才藝大賽等。

  2020年，中信銀行上線了針對老年客戶的客服專線——“幸福專線”，方便老年人一鍵接通人工客服，可以輔導(dǎo)客戶實現(xiàn)轉(zhuǎn)賬、匯款、購買理財?shù)染€上金融交易和兌換權(quán)益。幸福專線一期在疫情嚴(yán)重的武漢地區(qū)試點，服務(wù)了近500名客戶，近期該項服務(wù)將盡快推廣至全國，讓更多的老年人受益。

  2020年的新冠疫情期間，針對有慢病管理需求又不能去醫(yī)院就診取藥的老年人群，中信銀行上線了“在線義診”服務(wù)，咨詢客戶超過10萬。中信銀行還上線了“老年慢病管理貴賓增值服務(wù)”，為老年人提供高血壓、糖尿病、胃病的居家檢測、醫(yī)生評估指導(dǎo)、異常數(shù)據(jù)監(jiān)測、科學(xué)用藥管理服務(wù)，近3萬客戶享受了該項服務(wù)。

  同時，中信銀行還制作了系列手機(jī)銀行使用學(xué)習(xí)短視頻，教會老年人足不出戶查詢賬戶余額、轉(zhuǎn)賬匯款、如何玩轉(zhuǎn)智能手機(jī)等。

幸福1+6老年客戶服務(wù)體系，為客戶提供差異化服務(wù)

   中信銀行認(rèn)為，養(yǎng)老服務(wù)金融是金融機(jī)構(gòu)圍繞全體社會成員養(yǎng)老相關(guān)的投資、理財、消費(fèi)及其它非金融需求，采取的一系列有關(guān)金融產(chǎn)品與服務(wù)的金融活動。我國60歲以上的老年人群達(dá)2.49億人，均為養(yǎng)老金融服務(wù)對象。

   近兩年是養(yǎng)老和老齡工作重大政策頻頻出臺的高峰年，老齡事業(yè)頂層設(shè)計加快推進(jìn)。2019年也是中信銀行專屬服務(wù)老年客群的第十年，中信銀行與中國老齡協(xié)會簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，以綜合金融服務(wù)助力老年教育事業(yè)發(fā)展，深度參與與協(xié)力推動品質(zhì)養(yǎng)老、智慧養(yǎng)老、健康養(yǎng)老的落地實踐。2020年，中信銀行將各項服務(wù)逐步落實，形成線上+線下的老年服務(wù)平臺。

  一直以來，中信銀行秉承“有擔(dān)當(dāng)、有溫度、有特色、有尊嚴(yán)”的企業(yè)愿景，竭力為客戶提供各類服務(wù)和保障。2020年，中信銀行將秉持“有溫度”的服務(wù)理念進(jìn)一步完善“幸福1+6”老年客戶體系。

  “1”指一個核心產(chǎn)品體系，“6”從老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所學(xué)、老有所游、老有所樂、老有所享六方面布局養(yǎng)老金融，所對應(yīng)的金融和非金融服務(wù)有：金融產(chǎn)品、健康銀行、老年課程、老年專屬旅游、老年才藝大賽、老年專屬優(yōu)惠，全面構(gòu)建老年客戶高品質(zhì)的養(yǎng)老生活平臺。

  中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示：“老年客戶服務(wù)體系的頂層設(shè)計發(fā)揮了中信集團(tuán)的優(yōu)勢，以中信集團(tuán)旗下銀行、信托、證券、保險協(xié)同組成的綜合金融平臺為基礎(chǔ)，為老年客戶提供服務(wù)。”這位負(fù)責(zé)人補(bǔ)充，“‘幸福1+6’老年客戶服務(wù)體系的特點是為客戶提供差異化的服務(wù)。以‘老有所養(yǎng)’為例 ，為老年人量身定制一款養(yǎng)老金融產(chǎn)品組合：包括老年客戶專屬的幸福年華借記卡、申請人年齡可延長到70歲的老年客戶專屬信用卡、可按月提前取息的月月息存款產(chǎn)品、專屬高收益理財?shù)龋瑢崿F(xiàn)‘老有所養(yǎng)’。”

  中信銀行攜手中國老年大學(xué)協(xié)會啟動“幸福+”老年大學(xué)信息化行動，為老年大學(xué)課程體系優(yōu)化提供參考。該平臺已在貴州、烏魯木齊、長沙等地區(qū)成功試點，超過3萬老年人享受了便利的線上報名、繳費(fèi)和選課服務(wù)。

以“有溫度”的服務(wù)呵護(hù)老年人的幸福

  “愛，永遠(yuǎn)沒有終點。我們通過量身定制的養(yǎng)老金融服務(wù)，為老年朋友辦實事、辦好事、解難題，以有溫度的服務(wù)呵護(hù)老年人的幸福。”中信銀行董事長李慶萍在2019年10月舉辦的全國“敬老月”活動中表示，“中信銀行將發(fā)揮養(yǎng)老金融的優(yōu)勢，構(gòu)建覆蓋全生命周期的養(yǎng)老金融生態(tài)圈。”

  中信銀行2019年年報披露，中信銀行零售個人客戶總量邁入“億級”時代，零售管理資產(chǎn)突破2萬億，出國、老年、女性三大客群價值貢獻(xiàn)表現(xiàn)突出。年報表明，中信銀行老年客戶1376萬戶，較上年末增長18%。目前，中信銀行在經(jīng)營老年客群上的服務(wù)品質(zhì)位于同行第一梯隊。

  “老年客群、女性客群、留學(xué)客群是中信銀行三大重點客群。我行見證了老年客群數(shù)量的幾何級增長，老年客戶的管理資產(chǎn)在管理資產(chǎn)總量中的占比超過50%。優(yōu)質(zhì)的老年客群也激勵了我行投入更多的資源支持老齡事業(yè)健康發(fā)展，構(gòu)建全新的養(yǎng)老金融生態(tài)體系，成為養(yǎng)老金融主辦行。”中信銀行副行長謝志斌在2019年11月28日銀行業(yè)保險業(yè)例行新聞發(fā)布會上表示。