近年來，我國汽車保有量不斷攀升。截至2019年末，私家車保有量首次突破2億輛，孕育了廣闊的車后服務市場空間，其繁榮與潛力，可以從一個車服務APP管窺一二。2014年，汽車后服務市場初露崢嶸，平安好車主APP正式上線。六年后，它的用戶數量實現了從0到1億的跨越。

據中國平安2019年度財報披露，2019年12月末平安好車主APP注冊用戶突破9000萬，月活用戶突破2500萬。截至目前，平安好車主APP用戶已實現從9000余萬到1億的快速增長，生態效應呈現加速趨勢。

上線以來，平安好車主APP就致力于打造一站式的車主服務生態圈。用戶突破1億是平安產險生態化轉型的一個里程碑，也是一場遵循商業本質的大勝利。

 
01 極致服務背后的用戶至上主義

　
用戶是一切商業邏輯的起點。回顧平安好車主APP的每一次迭代與創新，以用戶為本的思維導向貫穿始終。

 
這次疫情就是檢驗產品底色的試金石。近期，復工復產如火如荼。很多車主由于長時間沒有用車，出現了汽車虧電問題，也催生了汽車消毒等新需求。針對復工期間車主各類用車需求，平安好車主APP火速上線了緊急接電、汽車消毒、無感加油、年檢代辦等八大線上用車服務，確保用戶全程“零接觸”。每一項線上服務都精準地戳中了特殊時期用車的痛點和難點，背后反映出平安好車主對用戶需求的深刻洞察。

 
這種以用戶為出發點和落腳點的服務舉措還有很多。在疫情暴發的第一時間，平安好車主就全面升級了線上保單服務和理賠服務。在保單服務方面，平安好車主APP實現一鍵續保功能，支持全流程投保，包括報價、投保、電子簽名、支付成交及電子保單查看；

在理賠服務方面，平安產險優化、聚合線上服務，推出“一鍵理賠”功能，查勘、定損、賠付等車險理賠全流程大幅簡化。如果車主出險，只需打開平安好車主APP，通過智能服務、專家引導，就可快速撤離現場，返回家中便捷辦理。此外，平安好車主還聯合搜狗在平安好車主APP上線“復工防疫大作戰”專區，聚合了疫情實時動態、疫情小區、在線問診、同程查詢等實用功能，疫情期間平安好車主保險綠色服務通道及防疫系列活動訪問人次累計超過906萬。

 
好車主的注冊用戶數量與日俱增，或許有很多原因，而疫情期間好車主APP的快速應對，則從側面給出了生動的解釋。面對快速變化的外部環境以及用戶需求，平安產險以敏捷反應力和科技創新力，從用戶實際情況出發，想用戶之所想，急用戶之所急，為用戶提供高效便捷的線上服務，經受住了疫情的考驗。

 
實際上，歷經多次版本迭代，好車主APP已經打破了傳統保險服務邊界，而是圍繞用戶核心，依托內部的數字化變革，不斷深挖車主的服務場景，延伸車服務的邊界，吸引越來越多用戶的同時，加速連接外部合作伙伴，逐漸形成開放、多元的汽車服務生態，極大地提高了用戶體驗。

 
對內，平安產險推動數字化運營變革，率先實現了客戶全線上化運營，好車主APP成為客戶服務和數字化運營的核心載體。此后，平安產險致力于將好車主APP打造成一個涵蓋“車保險、車服務、車生活”的一站式服務平臺，推出了多項創新功能與服務，成為眾多車主的首選。

 
對外，平安產險依托科技賦能以及用戶優勢，加速整合產業鏈資源，與全國25000余個保養網點、17000余間修理廠和38000余家4S汽車經銷商深度連結，進一步升級服務體系，覆蓋加油、停車、年審、代駕、道路救援、ETC等多達70余種服務，極大地豐富了車服務生態，讓平安產險的車服務滲透到用戶車生活的方方面面，觸手可及。

 
從工具到生態的成功進化，從車保險到車服務的不斷延伸，將好車APP主推上了一個新高度。隨著生態的豐富多樣，生態效應的不斷強化，好車主APP的用戶數增長越來越快，最終贏得了1億車主的信賴。

 
02科技賦能支撐服務落地

　
當前在線車主服務市場，角逐企業不斷涌現，商業模式層出不窮，但很多在線車服務產品只能單一聚焦汽車養護、汽車維修等垂直領域，尚處于工具化的階段，不能高效滿足消費者多樣化、個性化的需求。

 
而在線車服務的制勝關鍵歸根結底是用戶體驗和專業服務。這一切不是簡單的產品功能創新，而是切實提供服務滿足用戶需求。好車主APP通過強大的科技實力以及資源優勢，確保創新服務能落地、可執行，讓車主真正享受到高效便捷的極致體驗，最終在同質化嚴重的在線車服務市場中脫穎而出。

 
每一次技術浪潮都會催生一次效率革命，以大數據、云計算、物聯網、人工智能等新技術所推動的數字化轉型正迅速的改變著我們的生活，保險行業也掀起了線上化、數字化、智能化的潮流。

 
作為數字化轉型的弄潮兒，平安產險不斷加大科技投入，深化推進數字化轉型，走在了行業的前列。據了解，平安產險每年會將超過企業利潤10%左右的資金投入到科技研發與技術創新，開財產險行業之先河。一以貫之的科技投入，為平安產險數字化轉型夯實了基礎。

 
2019年，平安產險全面改造各項業務流程：借助于數據能力的提升，平安產險在客戶精準畫像的基礎上，將人工智能運用至經營前中后臺，落地人臉識別、語音交互等技術，實現風控、管理等環節的智能化，構建起數據驅動的平臺化經營模式。

“顛覆性創新”理論創始人克萊頓·克里斯坦森在其代表作《創新者的窘境》中說，“破壞性技術的發展速度往往會超過用戶需求的增長速度”。即技術發展往往不是由用戶需求驅動，反而是由于新技術的產生和應用，刺激了新需求的增長。

 
新科技對平安產險業務流程的全面重構，讓好車主APP得以實現極速現場查勘、智能閃賠等以往不可能實現的服務。一方面，隨著前沿科技不斷深入業務流程，用戶畫像持續完善，另一方面，好車主連通大量的優質合作伙伴，確保服務能落地，一些客戶以前不敢想象的服務也能做到，車主只需指尖輕觸，即可享受一站式車服務。根據披露，好車主APP的信任賠最快理賠僅需33秒。

 
在“先知、先覺、先行”的理念指引下，好車主APP避免陷入車服務市場同質化的泥潭，而是通過科技的力量，支撐服務落地，甚至創造領先用戶的需求，引領同業。

 
03生態戰略下的好車主

　
互聯網法則就是贏家通吃，輸家一無所有。在網絡效應下，互聯網企業呈現強者恒強，弱者愈弱的馬太效應，擁有用戶數量多的企業，更能吸引新用戶，從而又促使網絡的規模的擴大，不斷強化。

　
就像阿里巴巴的電商平臺，通過淘寶+支付寶擔保交易，搭建起電商交易的基礎設施，線上購物浪潮就如決堤的洪水一般噴薄而出；還有騰訊的社交平臺，通過微信搭建起即時通訊的基礎設施，在這之上很快就構筑起互聯網社交的大廈；再看當下火熱的云計算，就是數字化運營時代的基礎設施，蘊含著巨大的發展潛力，吸引了眾多企業入局。

 
互聯網時代的基礎設施與生活中的基建設施一樣，短時間內或許很難看到明顯的回報，但長期而言，在戰略層面的價值是不可估量的。隨著不斷連通，網絡效應開始顯現，日積月累就會產生質變，形成一個生機勃勃的生態圈。有人把平安的生態化轉型模擬為“象群效應”，即象群通過幫助樹木傳播種子、調控碳結構、平衡植物間對陽光的需求成為森林生態的建設者。

 
平安好車主APP就是生態化轉型效應的具象化的產物，是平安產險試圖重構車服務產業鏈的基礎設施：依托科技優勢，為用戶和合作伙伴之間搭橋修路，幫助合作伙伴提升經營效率，為用戶提供貼心服務，平衡用戶與合作伙伴的需求。

 
回到商業本質，平安好車主APP贏得1億用戶青睞就是一場服務用戶的勝利，只有真正以用戶為本，服務用戶，才是最后的贏家。(王筱)