在眾志成城，全民抗疫、促復工的環境下，中信銀行鄭州分行深度聚焦金融消費者合法權益，著力營造放心的金融消費環境，提升金融消費信心，做有溫度的銀行。

保障營業網點經營秩序。踐行“有溫度、有擔當”的服務承諾，保持業務連續性，根據政府和監管要求分行合理安排網點輪值，做好客戶解釋及營業時間公示工作。制作疫情防控消保服務流程圖，各營業網點做好營業前、營業中及營業結束后的疫情防控和服務。在網點營業期間，對辦公區域、營業場所進行全方位高頻次消殺。建立每日員工、客戶入行情況報告制度，加強員工、客戶體溫及健康情況監測。到崗員工戴口罩、手套、護目鏡上崗工作，為未準備防護用品的顧客提供口罩、手套、酒精噴霧、免洗洗手液等防護用品，切實保護員工、客戶健康安全。采用“線上+線下”金融服務模式，鼓勵通過高效的電子渠道辦理業務。

開辟部分業務綠色通道。分行急客戶之所急，充分利用微信預填單、遠程視頻核實等金融科技手段，在實質風險可控、客戶意愿真實的前提下，最大程度簡化業務手續，高效提供銀行賬戶服務。出國金融美簽業務是受此次疫情和使館政策調整影響較大的個人業務之一，疫情期間分行始終保持與美使館VFS公司的密切聯系，第一時間將美國簽證申請及出入境安排的官方消息告知客戶,主動為客戶出行安排提供指導，為節后分布在14家支行返還護照的35名客戶妥善解決護照領取問題。

加大個貸和信用卡客戶保障力度。分行針對受疫情影響暫時失去收入來源的人群，參加疫情防控的醫護人員、政府工作人員、新型肺炎患者和疑似人員的個人貸款在疫情期間發生逾期的，經核實確認后給予合理還款寬限期，采取征信保護，不視為違約，不納入違約客戶名單。對逾期期間產生的逾期利息、費用進行減免。截至3月6日，分行對個人貸款發生逾期，合理延后還款期限，暫不視為違約的貸款筆數為1192筆，貸款余額合計11.13億元。

加強金融知識宣傳教育。制作《防范利用新冠肺炎的7類詐騙文章》，通過員工朋友圈、微信公眾號等廣泛傳播，生動形象地講解重點客戶如何保護個人信息、防范電信網絡詐騙、防范非法集資的技巧等金融知識。同時針對部分老年人金融知識欠缺，容易受到電信網絡詐騙等侵害，各支行積極舉辦以“老年人金融知識小課堂”為主題的線上微沙龍活動，向老年人講解日常手機功能，講解防范電信網絡詐騙技巧等金融知識，得到客戶一致好評。

中信銀行鄭州分行將秉持以客戶為中心的理念，進一步做好疫情防控期間的金融服務工作，持續做好消費者權益保護，為共同打贏疫情防控阻擊戰提供更加優質、高效的金融服務。（張倩）