武漢新冠肺炎疫情發生以來，交行充分發揮科技賦能優勢，通過優化線上渠道，為企業和個人客戶提供全方位的金融服務。同時，對線下網點分區分級精準施策，根據各地實際恢復對外營業。多措并舉、多管齊下，確保金融服務暢通有序高效。

安心網點 溫情服務

據了解，在疫情低風險地區，交行營業網點已按正常對外營業標準全面恢復營業，自助銀行全天候運行。而在中風險、高風險地區，交行則采取了相對靈活的營業方式來確保金融服務不斷檔。對此，交行一網點負責人向記者表示：“此次受疫情影響，全國各地情況差異性較大，我們總行第一時間部署，要求各地網點結合實際，合理有序安排網點營業，充分滿足社會金融服務需求。為加強客戶和員工的防護安全保障，也為網點配置了充足的防護物資”。

在走訪中，記者看到，在交行網點的柜員、客戶經理等銀行工作人員，嚴格執行消毒殺菌、健康監測、口罩佩戴等規定，進門客戶首先進行測溫和信息登記。對當日收進的現金，交行進行噴灑消毒和紫外燈消毒，嚴格分區域擺放，確保客戶用上“放心錢”。

為了進一步方便客戶、減少客戶等候時間，交行創新推出“無接觸”式網點服務。記者親測，通過交行手機銀行掃描二維碼即能取號等候，并通過自助在線完成健康信息登記，省去了在進門口紙質填報的時間。

 
足不出戶 盡享服務

針對疫情期間客戶需求，交行創新云端銀行，開展跨界合作，與微醫迅速完成平臺對接，成功上線“新冠肺炎免費實時救助平臺”并在全國推廣。據統計，截至目前，交行云端銀行“微醫應用”累計用戶量已達106萬，累計接診超3100多人次。

在拓展跨界合作的同時，交行集團下屬子公司——交銀基金充分運用各種線上營銷手段，開展微信路演、網絡直播，加強與客戶的線上交流與互動。2月24日，交銀創新領航基金首發，當日即告售罄，一天的認購量達443.05億元，再次啟動比例配售。據悉，交銀基金今年以來發行的4只權益基金，全部一日售罄，認購資金總量超千億元。

業務咨詢 實時在線

疫情來襲，銀行的業務咨詢量也不斷激增。如何確保座席接通率和客戶滿意度，記者電話采訪了交行金融服務中心相關負責人。他介紹說，為有效緩解疫情期間人工現場集中業務處理壓力，交行通過科技賦能，上線了95559客服居家座席，滿足客戶需求。

同時，他向記者演示，在交行的網上銀行、手機銀行和微銀行等線上渠道，所有客戶咨詢均由智能機器人應答，已全面替代原先的人工座席。截至目前，交行在線智能機器人共應答客戶提問55.57萬筆，為去年同期業務量的2.36倍，客戶在線滿意度達98.68%。

在疫情帶來的“接觸式”金融服務和“駐場式”辦公模式不可行的情況下，交行線上經營能力得到了考驗和提升。（全權）