2020年春節前夕，全國范圍內爆發的新冠肺炎疫情，引發社會群眾的廣泛關注。為肩負防范、抗擊疫情的社會責任，確保疫情期間客戶理賠服務不打折，河南平安產險成立了財產險案件理賠應急領導小組，全面統籌疫情期間的財產險理賠服務工作。

理賠零接觸 服務更暖心

“本來以為在特殊時期會無法處理報案，沒想到平安的線上理賠這么給力，零接觸也是很暖心。”

2020年2月5日，某企業客戶報案，稱公司四聯扎設備生產過程中發現噪音大，停機檢查發現減速機齒輪掰齒，值班人員杜子鵬接到報案后第一時間聯系客戶了解事故情況。

“非常抱歉由于特殊時期我們無法抵達現場，向您推薦’平安E企寶’可以進行線上視頻查勘。”杜子鵬一邊指導客戶，一邊通過線上報案了解機器受損情況。

通過簡化理賠單證、減免紙質單證、線上指導上傳理賠材料的等一系列線上化作業。最終客戶于2020年2月7日17時17分完成最后一次資料上傳，理賠人員于18時33分將賠款支付到客戶手中，從資料上傳結束到賠款支付到賬僅用了66分鐘。客戶對杜子鵬的熱情服務表達了由衷的感謝，對平安的線上理賠服務表示了高度的認可。

秉承“零接觸”的理賠作業理念，依托集團強大的科技實力，平安產險河南分公司財產險理賠部推出“平安E企寶”小程序，在線實現快速報案、視頻查勘、視頻定損、資料上傳、在線賠款確認、賠款信息查詢等功能。疫情期間，足不出戶享受優質快賠服務。

“為了給客戶提供更加便捷的理賠服務，該公司提前制作了線上理賠操作指引及案例展示，在微信端搜索‘平安E企寶’小程序即可實現自主化理賠，讓理賠服務更加智能與溫暖。”平安產險河南分公司財產險理賠部負責人表示。

便民好服務 手續更精簡

在充分運用線上化理賠工具的同時，平安產險河南分公司財產險理賠部針對疫情期間的非車案件索賠單證及手續進行了最大程度的精簡。常規財產保險索賠所需要的簽章賠付協議、警方證明、氣象證明、消防認定書、事故責任認定書等資料，視頻查勘確認后，也對相應紙質材料予以減免。

平安產險河南分公司積極升級線上理賠服務，通過線上化工具的運用，以及配套的疫情期間特殊核賠規則，最大程度避免了疫情肆虐期間人與人的直接接觸機會，極大的方便了投保客戶，為群眾疫情防控做出了積極貢獻，為行業理賠模式做出了典范。

春節期間，平安產險河南分公司已快速完成了161筆財產險案件的結案工作，主動與客戶及相關單位保持“線上化、零接觸”，其理賠服務工作得到了客戶的高度認可。后續，公司將持續推進理賠服務升級，以客戶為中心，以科技為手段，以便捷服務為導向，踐行社會責任，為全面抗擊疫情、恢復經濟安全運行做出自身的貢獻。（呂珊   王筱）