對話系統(tǒng)技術(shù)挑戰(zhàn)賽（DSTC）是由微軟研究院和卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的科學(xué)家于2013年發(fā)起的一項國際頂尖人工智能競賽，旨在帶動學(xué)術(shù)與工業(yè)界在對話技術(shù)上的提升，在對話領(lǐng)域具有極高的權(quán)威性和知名度，迄今已舉辦八屆。比賽結(jié)合時下最前沿、最具挑戰(zhàn)性的對話系統(tǒng)技術(shù)問題設(shè)置比賽任務(wù)，鼓勵學(xué)術(shù)和工業(yè)界的研究人員探索和開發(fā)解決方案。本屆DSTC8由微軟、Google、IBM研究院、Adobe研究院、CMU、清華大學(xué)等聯(lián)合舉辦，吸引了全球超百支來自知名企業(yè)、頂尖大學(xué)及研究機(jī)構(gòu)的代表隊伍參賽。

平安人壽的人工智能研發(fā)團(tuán)隊?wèi){借在對話系統(tǒng)方面的技術(shù)積累以及豐富的業(yè)務(wù)場景應(yīng)用經(jīng)驗，在DSTC8的三項賽事中脫穎而出，以絕對優(yōu)勢超越對手獲得第一。

此次競賽中，解決對話系統(tǒng)的狀態(tài)追蹤問題，是AI業(yè)界公認(rèn)的難題。在“基于Schema的對話狀態(tài)追蹤”賽事中，平安人壽團(tuán)隊提出基于機(jī)器閱讀理解技術(shù)的狀態(tài)追蹤算法框架paDST，正確率高達(dá)86.53%，遠(yuǎn)超第二名77.26%的成績，摘得桂冠。

在“端到端的問答預(yù)測任務(wù)”賽事中，平安人壽團(tuán)隊利用Bert預(yù)訓(xùn)練技術(shù)，研發(fā)了基于知識圖譜的語義匹配和對話回應(yīng)選擇模型，取得第一名佳績。

在“面向多領(lǐng)域端到端對話系統(tǒng)”賽事中，平安人壽團(tuán)隊研發(fā)了基于BERT的NLU模型和多意圖自然語言生成算法相結(jié)合的端到端對話生成技術(shù)，成功率高達(dá)88.80%，遠(yuǎn)超參賽隊伍均值66.40%，位列機(jī)器評估榜首。

據(jù)悉，對話系統(tǒng)技術(shù)是難度最高的AI技術(shù)領(lǐng)域之一，也是目前學(xué)界研究的難點和熱點。此次參賽，平安人壽獲得三項賽事第一，充分說明平安人壽在人機(jī)交互技術(shù)、對話技術(shù)領(lǐng)域已處于業(yè)界領(lǐng)先水平。

目前，對話系統(tǒng)技術(shù)作為中國平安科技轉(zhuǎn)型的利器之一，已廣泛應(yīng)用于公司多個業(yè)務(wù)場景。基于業(yè)務(wù)需求，平安人壽科技團(tuán)隊與業(yè)務(wù)團(tuán)隊緊密協(xié)作，將業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)經(jīng)驗與AI技術(shù)有機(jī)結(jié)合，在業(yè)界率先落地了AI面談機(jī)器人、AI陪練機(jī)器人、代理人AI助理AskBob、智慧客服、AI視頻機(jī)器人等以對話系統(tǒng)技術(shù)為核心的人機(jī)交互應(yīng)用，成效顯著。例如，截至2019年6月末， AI面談對代理人覆蓋率達(dá)100%，累計面談超340萬人次；高仿真的對話機(jī)器人AskBob為代理人提供疑問解答、任務(wù)查詢和辦理、銷售場景模擬演練等輔助，疑問解答準(zhǔn)確率高達(dá)95%；智慧客服上線超600天，累計提供在線服務(wù)超6,000萬次，辦理時長從傳統(tǒng)3天降至最快1分鐘。

平安人壽表示，在 集團(tuán)“金融+科技”“金融+生態(tài)”的戰(zhàn)略指引下，平安人壽正通過“產(chǎn)品+科技”雙輪驅(qū)動，將科技賦能到銷售、客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營、運營管理、風(fēng)險管控等主要場景，邁向全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營。(呂珊  薛光明)