浙商銀行鄭州分行以客戶需求為中心，圍繞打造“發展好、服務好、隊伍好、管理好、風控好”好銀行的奮斗目標,結合浙商銀行雙服務工作,突出金融消費者權益保護,取得了明顯成效。

（一）制度先行，立“制”保護消費者權益。秉著“制度先行”的理念，實行“首問負責制”，完善消費者權益制度體系，建立消費者建議和投訴處理機制，認真梳理監管部門和總行消費者權益保護規章制度，積極做好消費者權益保護建章立制工作，為分行消保工作打下堅實的制度基礎。

（二）組織保障，建立消費者權益保護隊伍。在做好建章立制的基礎上，浙商銀行消費者權益保護工作同樣重視組織建設。分行成立“消費者權益保護工作領導小組”，統一規劃、部署開展。領導小組每季末月與內控合規專題例會一并召開工作會議，聽取分行消費者權益保護組織建設、宣傳教育，落實有關銀行業消費者權益保護監管要求。

（三）學習促進，培訓提升員工意識。浙商銀行緊抓員工消保培訓與教育工作不放松。在內部學習與培訓上，一是組織消費者權益保護人員參加總行客戶投訴處理能力培訓和監管部門組織的信訪及消費者權益保護培訓。二是邀請總行高級講師到分行開展的消費者權益保護培訓。三是組織全行員工考試。分行在總行“3.15”萬人消費者權益保護學習考試活動中，系統內員工參與率排名第一，及格率并列第一。

 （四）強化制約，以考評和檢查并重檢驗成果。浙商銀行將分行消費者權益保護工作考核評價結果納入對本級各相關部門、各下轄機構和業務條線的經營績效考核之中。分行通過梳理規章制度，檢查消費者權益保護內控制度建設情況。通過各項檢查，查找工作漏洞，增強員工保護消費者合法權益意識。

（五）關愛客戶，做好特殊人群服務管理。從籌建之初，浙商銀行將提升網點服務質量與特殊消費者群體保護緊密結合。針對農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體行為特點，提供必要的配套服務設施，設置無障礙通道、老花鏡、助盲卡、純凈水、雨傘、急救醫療包、愛心座椅等便民服務設施，更好地適應特殊群體消費者日常金融服務需求。（宋永安）