數據顯示，鄭州出租汽車駕駛員服務行為合格率已經從6月17日的11%，提升至7月29日的47%。從數字看，鄭州出租車服務質量已經有了非常明顯的提升。

鄭州市客運管理處制定的目標是，達到90%。

這些變化，與6月17日開始推行的鄭州出租車“神秘乘客”制度有關。

今年5月份，鄭州市客運管理處制定了《鄭州市出租汽車行業服務提升工作方案》（下稱工作方案），提出要“通過社會第三方專業機構的參與，定期匯集明查暗訪”。這便是“神秘乘客”制度。

這些“神秘乘客”來自第三方公司，相對獨立、公正，要定時、定量、定區域完成乘坐出租車的任務，并通過視頻、音頻記錄乘車全過程，向客運管理處反饋司機服務質量。

河南商報記者了解到，在不少服務行業，都有類似的神訪機制。此次鄭州出租車推出“神秘乘客”制度，出發點也來源于此。

暗訪內容根據《鄭州市巡游出租汽車駕駛員服務質量考核評分標準》進行評判，其中包含是否禮貌文明用語，正確使用計價器，出具發票等21項檢查內容，并填寫《出租汽車駕駛員服務行為暗訪調查表》。

7月31日，河南商報記者就跟隨一位“神秘乘客”對兩輛出租車進行乘坐體驗。“神秘乘客”配備有錄音錄像設備，這是他們與普通乘客唯一的區別。

從當天的體驗情況來看，第一位出租車司機安全帶未扣好，根據評分標準會扣5分。同時，兩位司機再上下車時均未說“你好”“再見”，也未主動提供發票，根據評分標準每項要扣1分。

據介紹，在結束當天的乘坐任務后，他們會截取相應的證據，并反饋給客運管理處。隨后，客運管理處會審核證據，在經過當事司機確認無異議后，對其服務質量扣分，并視情況進行行業內處理或移交交通執法部門。

數據顯示，從7月16日~7月29日，“神秘乘客”共搭乘出租車795臺次，問題集中在未主動出示發票、車內有雜物積塵，未使用文明用語的車輛有117臺次，占比14.7%。

在“神秘乘客”發現的違章違規車輛中，鄭州市客運管理處共向交通執法部門移交19臺次，其中17臺為挑客拒載。

交流中，“神秘乘客”介紹，開始暗訪時，鄭州出租車存在未按規定放置服務監督卡、車上抽煙打電話、不系安全帶、車容車貌不整潔、私自張貼小廣告等問題，車站拒載、議價的情況也較多。

“經過一段時間治理，現在好多了。目前問題主要集中在‘軟件’方面，包括主動禮儀、主動提供發票方面。”他說。