近日，鄭州一出租車司機褚師傅被一乘客投訴繞路后，前后三次到鄭州市交通運輸委員會執法處投訴處理中心（下稱投訴處理中心）處理此事，卻在第三次前往時被告知投訴已經結案，原因是乘客投訴時把車牌號弄錯了，該乘客并未乘坐褚師傅的車。
作者：河南商報記者 劉懷遠
編輯：河南商報 韓坦道
來源：河南商報
處理乘客投訴來回跑三次，并且在第一次時就出示了相關證據卻不被采納，褚師傅覺得自己很委屈，想要投訴人道歉卻拿不到信息。
投訴：被乘客誤投訴出租車司機跑三次處理中心
3月11日下午，河南商報記者收到鄭州市晨曦出租汽車公司司機褚師傅的反映稱，他被乘客投訴繞路行駛，但在提供相關證據的情況下，依然被要求前往投訴處理中心三次。直到最后一次才被告知該投訴已經因乘客記錯車牌號而結案。
褚師傅稱，2月25日，他接到公司通知說被一乘客投訴。3月5日下午，褚師傅前往鄭州市交通運輸委員會執法處投訴處理中心對投訴進行處理。
經褚師傅了解，他“被投訴”的情況為：2月15日16時50分，投訴者從新鄭機場到鄭州東站乘車期間，質疑出租車司機繞路行駛，行駛里程共計40.5公里，計價器顯示共計127元錢。
經過調取褚師傅出租車的行駛軌跡，褚師傅在2月15日16時48分至16時56分之間，有一2公里共計11元的行駛記錄。但是行駛的起點和終點，因為沒有定位所以無法回放。
褚師傅覺得，這段2公里共計11元的行駛記錄足以表明，他在乘客投訴時間段內，并未在新鄭機場至鄭州東站之間運營。但處理中心的工作人員并未結案。
調取行駛記錄后，工作人員和投訴乘客通了電話。隨后，工作人員告訴褚師傅，投訴乘客手里有發票和機場管理者開的監督票，但沒辦法用微信發過來，讓他3月6日再來一次進行處理。但到了3月6日下午褚師傅趕到處理中心時，該工作人員并未在工作崗位上。
直到3月11日，褚師傅第三次前往投訴處理中心時，才被告知該投訴已經結案了，結案的原因是投訴乘客把車號搞錯了，將要投訴的“豫A.TF598”記成了褚師傅的“豫A.TF589”。
這樣的結果讓褚師傅感覺很是委屈：“跑三趟去處理，結果卻收到這樣的結果。難道出租車司機的時間就不是時間嗎？”褚師傅想通過法律渠道得到一個說法，但卻被告知投訴人的信息是保密的。
據了解，褚師傅曾被評為“文明的士之星”。他告訴河南商報記者，他之前開另外一輛出租車時九年才被投訴兩次。而今年，因為這個投訴，他已經不能再獲得“文明的士之星”。現在，他只想要一個道歉。
回應：接到投訴后按程序讓司機過來調查 證據確鑿結案
3月12日上午，河南商報記者來到鄭州市交通運輸委員會執法處投訴處理中心。該中心梅姓負責人告訴河南商報記者，出租車司機被乘客投訴，他們一年要處理一萬七千多件，“這是很正常的事。”
對于褚師傅反映的投訴人將車牌號記反的情況，該負責人說：“（這種情況）多了，也有啊。”他還稱，褚師傅遭遇的這個“投訴”，是由鄭州市市長熱線轉過來的。“受理了轉過來我們只能按照程序去調查。讓這個人（被投訴出租車司機）過來，我們首先需要核實，特別是需要和投訴人核實，我們不可能只聽信一方。”
而在核實過程中，“我如果輕易給他結了，投訴人照樣可以向你們（媒體）發這種（投訴）信息，所以我只能在確鑿的情況下給他結了。”該負責人說。
對于行車軌跡的問題，該負責人說：“行車軌跡可以作為參照，但是這個東西具體啥情況。因為不是我處理的，我不清楚。”
而對于褚師傅前后三次前往處理中心，導致正常工作受到影響的情況，該負責人說：“來我這要誤工證明的多了，我都跟他說，師傅，我只能給你出個證明，證明你幾月幾號來過我這接受過投訴處理。至于你今天是不是因為投訴誤工了，對不起我給你開不了。”
爭議：乘客投訴不實，該不該向司機道歉？
河南商報記者檢索發現，早在2014年，貴陽晚報就曾刊登過“的哥配合調查，損失誤工費數百元；運管部門：配合調查損失屬勞動成本”的文章，對出租車司機面對不實投訴的情況進行了報道。
而一篇名為《不實的惡意投訴，乘客也應擔責》的評論文章稱，乘客維護自己的權益，這沒有錯。但權益是對等的，我們也不應忽視的哥的權益。
3月12日上午，因為投訴處理中心對投訴人的信息嚴格保密，河南商報記者并未聯系到該事件中的投訴人。但褚師傅希望，該投訴人能夠聯系他，向他道歉。
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作者：河南商報記者 劉懷遠
編輯：河南商報 韓坦道
來源：河南商報