近日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）95519客戶聯絡中心連續15年蟬聯“中國最佳客戶聯絡中心”稱號，并榮獲“中國客戶聯絡中心最佳創新實踐”等7個獎項。

據了解，近年來中國人壽95519不斷以新科技賦能客戶聯絡服務，重塑服務體系與運營模式，順利通過了中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會和CCCS客戶聯絡中心標準委員會嚴格選拔和現場評審。獲得系列獎項充分印證了中國人壽95519客戶聯絡中心通過對客戶服務管理革故鼎新、優化升級贏得了社會和客戶的廣泛認可。



智能服務，不斷創新服務模式。近年來，中國人壽95519秉承“以客戶為中心”的理念，在傳統呼叫中心語音服務的基礎上，顛覆再造服務流程，形成“電話+互聯網”、“在線機器人+在線人工”和“語音自助+語音機器人+語音人工”多媒體聯絡布局，支持電話、e寶APP、總分官微等多觸點專業一體化服務，實現客戶自主選擇和控制聯絡渠道與服務內容。

互聯互通，有效提升服務效能。95519自主設計“統一作業臺”，整合26個業務系統，全互聯互接，破除跨業務、跨渠道、跨系統數據共享難題，建立省級共享標準作業、任務智能調度，真正實現了銷售、服務和作業的大融合。2018年9月，面對22號超強“山竹”臺風災情，中國人壽95519合理調配話務、人員資源，確保電話服務不間斷，踐行7×24小時不間斷的聯絡服務承諾。截至2018年10月底，向廣大用戶提供15.56億次場景化、數字化、標準化、差異化的高效服務。



轉型升級，直面挑戰優化管理。中國人壽95519客戶聯絡中心非常注重隊伍轉型升級建設，立足本崗、精準定位，進行“差異化”人員管理。同時，不斷強化各基層崗位人員對于“統一作業臺”等AI自動化作業的培訓，制作推廣內含60余份技能“工具包”及共享微課堂等材料，確保人人通關。此外，還加強IVR智能語音導航、智能客服知識運維及宣導，將客戶聯絡服務由線下人工向線上自助遷移。95519客戶聯絡中心超半數人員具有多崗復合經驗，年富力強，專業過硬，敢于直面轉型升級的挑戰。

優化服務，快捷高效客戶滿意。95519秉承“以客戶為中心”，堅持“親切•專業•理解•感動”的服務理念，關注電話人工接通率、話后滿意度等關鍵KPI指標監控和考核，2018年1月至10月，人工接通率大幅提升10.5個百分點,達97.0%；話后滿意度達99.95%，再創新高；新單猶豫期內電話回訪成功率99.99%。同時，智慧服務帶來聯絡渠道多樣化，智能交互量6463.1萬次，自助服務量2583.82萬次，智能語音導航客戶使用占比78%，智能客服分流率達13.52%，自主回訪替代率達66.28%，實現客戶聯絡服務大變革，助力公司高質量發展。



勇于擔當，創新服務贏得信賴。中國人壽作為大型國有控股保險企業，勇于擔當社會責任，積極探索創新，優化服務流程，提升服務水平和客戶體驗，高效、快捷服務奧運、服務首屆進博會，深受國內外客戶的信賴和褒獎。

自中國人壽95519申報參評CCCS客戶聯絡中心標準委員會獎項以來，今年獲獎數量創歷史新高。榮獲“2017-2018年度中國最佳客戶聯絡中心獎”1個核心獎項，以及2017-2018年度中國客戶聯絡中心最佳創新實踐獎、最佳服務體驗獎、最佳智能解決方案獎和“第29屆奧林匹克運動會奧運觀眾呼叫中心十周年紀念獎”4個團體獎項。另外，5名基層優秀客服代表憑借高品質服務榮獲“中國客戶聯絡中心最佳服務代表獎”。 

據了解，近年來中國人壽積極推進多媒體客戶聯絡中心轉型升級，在創新實踐、智能解決方案和服務體驗等方面不斷取得智能化應用成果。獲得諸多榮譽，也體現了中國人壽95519聯絡中心通過持續加強服務管理、狠抓服務質量、創新服務模式、優化服務體驗所取得的成績。