11月14日，微博網名“花總丟了金箍棒”（下文簡稱“花總”）的博主發布的一段視頻再度對國內五星級酒店的衛生亂象提出質疑。視頻中曝光的14家五星酒店，無一例外都存在用同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾等擦拭杯子、洗手臺、鏡面等衛生亂象。其中，福州香格里拉酒店存在用使用過的方巾擦拭洗手臺與杯具的情況。

    
把客人用到一半的洗發水拿來洗咖啡杯

    
花總公布的視頻《杯子的秘密》曝光了14家酒店，每晚的參考房價從1000多元到5000元左右。視頻顯示，使用同一塊臟抹布，或臟浴巾、臟海綿擦拭杯子、洗手臺、鏡面的現象在14家酒店中普遍存在。

    
部分酒店被拍攝到的衛生亂象甚至更為嚴重。例如，售價約每晚3000元的上海浦東麗思卡爾頓酒店的客房服務人員拿顧客用了一半的洗發水來洗咖啡杯，后又將擠過的半瓶洗發水放回繼續給顧客用；售價約每晚4500元的上海寶格麗酒店，工作人員從衛生間垃圾桶里撿出顧客丟棄的一次性杯蓋，在自己的T恤上擦拭了幾下，繼續蓋在杯子上供顧客使用。

    
“過去六年，我以酒店為家。今天我要告訴你一個在中國酒店業長期存在的問題，波及面接近100%，就連口碑最好的大牌也未能幸免。各集團都有客房清潔程序與衛生標準，國家也頒布過《旅業客房杯具洗消操作規程》，但全行業幾乎都沒有嚴格落實，留下衛生隱患。”在視頻的開始，花總寫道。

    
共調查了三十多家酒店，都做得很差

    
花總之所以做這次調查，是因為自己偶然的一次“發現”。

    
“有一次我入住一家五星酒店，回房間時正好碰到工作人員在清潔洗手間。我看到她正在用我的浴巾擦我的杯子。”花總說，工作人員的這一舉動竟讓自己“嚇”得跑出了客房。

    
“我想到，這很可能不是一兩個工作人員偶然為之，我就想看一看這種現象在行業中到底有多普遍。”花總說，他買了一個外形像鬧鐘的攝像頭，專門放在酒店洗手間調查工作人員的清潔狀況。

    
花總介紹，他特別選擇了三十多家具有代表性的五星酒店，例如特別貴的、特別有名的，或者是某品牌的旗艦店，酒店所分布的城市既有北京、上海等一線城市，也有貴陽、福州、南昌等二線城市。

    
“三十多家酒店全都做得很差，最后視頻里呈現出的14家只是因為拍攝效果比較清晰，或者反映的問題比較有代表性而已。”花總說，不要以為自己不住五星酒店就不會碰到這些衛生亂象，非五星酒店的問題可能更嚴重。

    
被曝光的14家酒店名單及回應

    
北京柏悅酒店（致歉）

    
北京康萊德酒店（致歉）

    
北京王府半島酒店（公關部調查清楚會發布公告的）

    
北京頤和安縵酒店（正調查）

    
福州香格里拉酒店（致歉）

    
貴陽喜來登貴航酒店（正在對內調查）

    
上海外灘華爾道夫酒店（致歉）

    
上海浦東文華東方酒店（致歉）

    
上海浦東麗思·卡爾頓酒店（正調查）

    
上海四季酒店（正調查）

    
上海世茂皇家艾美酒店（致歉）

    
上海璞麗酒店（正調查）

上海寶格麗酒店（正調查）

    
南昌喜來登酒店（需要鑒定和核實）

    
【各方回應】

    
當事人“花總”回應質疑

    
在曝光全國多地多個高檔酒店衛生亂象后，曝光者“花總”被質疑動機。“花總”說，六年前曾曝光某利益集團擔心被報復，住酒店系為人身安全，食住行費用六年約兩百萬。去年10月左右在南京，回房間看到清潔人員拿臟的浴巾擦杯子。沒想到這個月還是這樣。

    
中國飯店協會：需酒店自查自糾

    
15日，中國飯店協會副秘書長宋小溪稱，“整個行業的標準以及操作規范都是有的，曝光的是個案問題，應該是酒店在操作過程中疏漏”。

    
如果被曝光的酒店系協會會員，是否會采取相應的懲罰措施？宋小溪稱，“據我所知目前還沒有相關的舉措”。

    
酒店工作人員為什么會出現這樣的問題？宋小溪分析，從此類事件來看，需要酒店自糾，應該弄清操作人員是否接受培訓，是否因為操作人員工作量太大的原因，酒店是否提供了足夠的操作工具等等方面。

    
此次視頻的曝光者“花總”提到：“只要做到兩點。第一是做到統一回收清消處理，第二是給客房清潔人員配備記錄儀，對他們的清潔過程進行抽查。”

    
“花總”認為，酒店應該從上述角度解決問題，而不是把一兩個清潔人員推出來“頂罪”了事。

    
中消協副會長:不規范保潔構成侵權

    
11月15日，中國消費者協會官方微博轉發“花總丟了金箍棒”微博，并配文“我們以為自己很有尊嚴地做著上帝，卻發現受傷最深的原來還是我們”。

    
中國消費者協會副會長、中國人民大學法學教授劉俊海認為，不規范的保潔行為從法律層面上構成對消費者的侵權，侵害了消費者的安全保障權。他解釋道，消費者權益保護法第七條和第十八條規定，消費者享有在消費過程中人身財產不受損害的權利，與之對應的是商家的安全保障義務。

    
對于商家應當遵循的行為標準，劉俊海表示，原則為有國家標準的按照國家標準執行，有行業協會標準的按行業協會標準執行，如果企業自身標準比國家、行業的還高，則按最高標準落實。如果上述標準都沒有，即按生活中的常識和倫理。“用客用布草（泛指現代酒店里差不多一切跟“布”有關的東西）做清潔、擦杯子不可能符合任何一個酒店的服務標準，也不符合我們基本的生活常識和倫理。”

    
劉俊海建議，酒店行業借鑒餐飲行業的“明廚亮灶”做法，讓保潔的操作過程實現透明化，還消費者一個明白。

    
文化和旅游部：責成五省市調查處理

    
文化和旅游部15日表示，對涉事酒店進行了排查，立即責成上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門進行調查處理。

    
據了解，上海市旅游局目前正在核實調查，對證據確鑿的涉事酒店，將積極協調各相關執法部門予以嚴處。北京市旅游委15日下午約談了涉事的四家北京酒店。福州市旅游委15日下午對涉事酒店進行了現場取證。貴陽市旅游委正在對涉事酒店進行核實調查。

    
文化和旅游部要求，各級文化和旅游主管部門要舉一反三，高度重視旅游服務質量監管工作，引導企業誠信經營、規范經營，對嚴重影響旅游服務質量的違法違規行為，依法依規嚴肅處理。旅游企業要強化市場主體和誠信主體意識，自覺提升旅游服務質量，維護品牌價值。

編輯：河南商報 王凡
來源：大河報 綜合澎湃新聞、新京報、人民日報官方微信、新華社