近日，平安人壽發布壽險業內首份客戶白皮書。白皮書指出，自創立以來，憑借老客戶深度認可并自發帶動親朋購買，以及以智慧客服、閃賠為代表的“服務黑科技”的廣泛運用，平安人壽的客戶數量不斷增加，服務體驗步步躍升，深獲客戶信賴，截至2017年底，平安人壽整體客戶數量達8,759萬。
近年來，全國金融工作會議、政府工作報告多次肯定了商業保險在多層次社會保障體系中的作用，并指出要拓展保險市場的風險保障功能。今年，正值中國平安成立30周年，作為商業保險領域的重要一員，“三十而立”的中國平安早已探索出穩健發展之道，即“以客戶為中心“，不斷提升客戶服務體驗，讓客戶成為穩健發展的基石。站在行業、公司發展的新起點上，平安人壽首次全面系統梳理客戶服務大數據，披露“以客戶為中心、黑科技賦能”的極致服務升級之道，全景展現自成立以來，平安壽險助力行業、民生、社會發展做出的積極貢獻。
平安人壽董事長兼CEO丁當表示，平安人壽一直堅持“以客為尊“的服務理念，高度重視客戶需求，致力于運用最前沿的科技，為客戶帶去簡單、便捷更有品質的服務，為健康中國和人民的美好生活事業貢獻自己的力量。
“老帶新”增強客戶黏性，“好口碑”成獲客秘方
近年來，伴隨經濟發展、人口結構變化及消費升級，風險保障越來越受到關注，而保險業作為天然的風險管理和保障產業，倍受消費者青睞，保險公司的客戶也在不斷高攀。
此次，平安人壽發布的白皮書顯示，自創立以來，在不斷獲取客戶信賴基礎上，平安人壽整體客戶數量不斷刷新歷史：1994年，平安人壽整體客戶數量破萬；2000年，整體客戶數量突破千萬。截至2017年底，平安人壽整體客戶數量達8,759萬。值得注意的是，多年來，平安人壽整體客戶數量逐年增長，而近三年，增速進一步攀升，從2014年的9%增長至2017年的14%。
客戶數量的增長源自消費者的“好口碑”。從2017年投保人來源看，平安人壽首次購買客戶占比近四成，老客戶購買約占六成。老客戶對于平安人壽的支持不僅體現為不斷為自身、家人反復購買產品，還體現在自發帶動身邊更多人選擇平安。在2017年投保人中，35%來自原投保人加保，老客戶因認可而再次投入。約26%則由被保險人轉化而來，被保險人在享受了平安人壽的保障服務后，轉變為投保人，為個人或家庭配置保險。同時，2017投保人中39%為首次購買客戶，其中45%來自老客戶推薦。由此可見，老客戶的支持是推動平安人壽客戶數量不斷增加的關鍵動力。
客戶黏性的提升，來源于客戶滿意度的不斷攀升。從2014 年起，平安人壽開始引進NPS評價指數，通過NPS的研究和管理，開辟了金融行業客戶體驗管理與提升的新路徑，也因此得到了監管機構、行業和社會的廣泛關注。2017年，平安人壽NPS值由2014年的-14%提升至33%，反映出通過持續的客戶體驗管理，平安人壽得到了客戶的深度認可。
“黑科技”賦能，服務體驗步步躍升
近年來，科技賦能保險已成行業發展趨勢，如何運用“黑科技”改善“客戶體驗”，在這點上平安人壽一直走在行業前列。針對行業“理賠難”“理賠慢”痛點，平安人壽8年來5次升級理賠服務，2017年更推出極快極簡的“閃賠”服務，實現 30 分鐘內理賠款到賬。截至目前，“閃賠”件數累計110萬，理賠金額21億元。此外，2018年，平安人壽推出全新服務模式“智慧客服”， 將AI技術運用于保險服務場景中，結合人臉識別、 聲紋識別、光學字符識別、自然語言處理、機器學習和大數據引擎等技術，為客戶帶來“隨心隨地，安全可靠、高效便捷”的極致服務體驗，免去客戶跑腿之憂。截至目前，智慧客服已累計提供超2,000萬次在線保單服務。黑科技賦能助推平安人壽客戶服務持續進階，臻于“極致”。
平安人壽董事長兼CEO丁當表示，擁抱科技，擁抱未來。科技賦能，助推保險業產品、銷售、服務、風控全面優化，促進行業轉型升級，最終實現改善‘客戶體驗’的終極目的。
主流客戶畫像首呈現：已婚女性為主力購買人群
根據近億級客戶數據，白皮書首次描繪出平安人壽主流客戶畫像。數據顯示，截至2017年底，在平安人壽整體客戶中，26 至45歲的中青年人群占45%；女性客戶占比達51%；在家庭結構方面，已婚者占半數，其中育有子女者占三成以上。從職業角度看，專業技術人員、商業與服務業人員居多，占比64%。
除此之外，不同區域的客戶畫像也“各有千秋”。白皮書顯示，平安人壽服務足跡遍及全國33個省級行政區和162個海外國家，其中，東北地區女性客戶更多；廣東、河南、山西三省26-45歲中青年客群比例更高；上海、北京、東北地區55歲以上客戶占比較高。
回顧過往，平安人壽以客戶及公眾需求為導向，以科技創新為工具，豐富保險產品類型，提升服務體驗，為廣大公眾建立起醫、食、住、行、玩生態圈。未來，平安人壽將持續緊貼客戶及公眾需求，加碼運用“黑科技“，持續筑牢公眾面對意外、疾病、健康、教育、養老等重大民生問題的有效防線，推動保險行業發展，促進民生改善，助力社會進步。
編輯： 呂珊